Η εποχή που κάθε επιχείρηση μπορούσε να ισχυριστεί ότι το κλειδί για να κερδίζει τους πελάτες της ήταν μόνο η ποιότητα και η τιμή του προϊόντος αποτελεί μακρινό παρελθόν. Η εμπειρία πελάτη (CX) αναδεικνύεται μία όλο και σημαντικότερη συνιστώσα της εμπορικής επιτυχίας.
Η κατανόηση του ταξιδιού του πελάτη, της συμπεριφοράς του, των αλληλεπιδράσεών του με τα ψηφιακά κανάλια και τις πλατφόρμες της εταιρείας, αλλά και του αντίκτυπου που έχουν τα κανάλια αυτά στην εμπειρία του, είναι ζωτικής σημασίας για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής στρατηγικής CX.
Τι περιλαμβάνει όμως μια καλή εμπειρία; Σίγουρα ταχύτητα, ευκολία, συνέπεια, φιλικότητα. Οι άνθρωποι είναι όλο και πιο πιστοί στα προϊόντα και τις μάρκες που τους παρέχουν σταθερά εξαιρετική αξία με ελάχιστη απασχόληση ή άγχος. Η ευκολία και η απρόσκοπτη μετάβαση από tablet, σε smartphone, σε υπολογιστή, σε άνθρωπο είναι βασική προϋπόθεση. Επίσης η εξατομίκευση είναι ένας ακόμη σημαντικός παράγοντας που σχετίζεται άμεσα με την καλή εμπειρία πελάτη. Πλέον, η εξατομίκευση δεν αφορά μόνο σε Q&A πελατών ή σε στοχευμένες προωθητικές ενέργειες αλλά ακόμη και στον ίδιο τον σχεδιασμό του προϊόντος.
Η καλή εμπειρία πελάτη έχει απτά αποτελέσματα στις πωλήσεις και την κερδοφορία της επιχείρησης. Αντίθετα, η κακή εμπειρία απομακρύνει πελάτες γρήγορα. Στον ψηφιακό κόσμο ένας δυσαρεστημένος πελάτης θα μοιραστεί την κακή εμπειρία του με πολύ περισσότερα άτομα απ’ ό,τι θα κάνει ένας ευχαριστημένος πελάτης.
Μία επιπλέον πρόκληση που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις είναι τα νέα καταναλωτικά μοντέλα. Οι πελάτες συχνά προτιμούν να ενοικιάζουν ή απλά να χρησιμοποιούν τα προϊόντα αντί να τα αγοράζουν. Μπαίνοντας σε έναν «as a service» κόσμο, οι εταιρείες αναγκάζονται ταυτόχρονα με την ψηφιακή μετάβαση να επαναπροσδιορίσουν τη συνολική στρατηγική, τον σκοπό αλλά και το επιχειρηματικό μοντέλο της επιχείρησης.
Τα διασυνδεδεμένα δεδομένα (Linked Data) και η τεχνητή νοημοσύνη (AI) διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Η συγκέντρωση και επεξεργασία με νέες τεχνικές, αλγορίθμους και εργαλεία, όλων των δεδομένων και των πληροφοριών από τα front-office και back-office συστήματα, δίνουν τη δυνατότητα στην εταιρεία να προσφέρει μια αναβαθμισμένη και εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη σε όλα τα σημεία επαφής, από το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις μέχρι την εξυπηρέτηση πελατών. Επίσης, οι πλατφόρμες τύπου «sales force», που προσφέρουν πρόσβαση σε πληροφορία από το υπολογιστικό νέφος σε πραγματικό χρόνο, βοηθούν τα τμήματα πωλήσεων στην καλύτερη κατανόηση των αναγκών των πελατών.
Καθώς οι ψηφιακές τεχνολογίες αναπτύσσονται με ταχείς ρυθμούς, οι δυνατότητες που προσφέρουν συνεχώς αυξάνονται. Η συνδυαστική ισχύς των ψηφιακών τεχνολογιών είναι αυτό που φέρνει την πρόκληση. Για παράδειγμα η τεχνολογία των chatbots σε συνδυασμό με την τεχνητή νοημοσύνη βοηθά στην όλο και πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Η τεχνητή νοημοσύνη σε συνδυασμό με τεχνολογίες augmented reality βοηθούν στη βελτιστοποίηση της τοποθέτησης των προϊόντων. Η ανάλυση μεγάλου όγκου δεδομένων σε συνδυασμό με την τεχνητή νοημοσύνη βοηθά στη διαμόρφωση ενός ελκυστικότερου προϊόντος αλλά και στην άμεση επίλυση προβλημάτων πελατών. Οι συνεργασίες με startups δίνουν τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να υιοθετούν άμεσα ψηφιακά εργαλεία που θα ήταν αδύνατον να αναπτύξουν εσωτερικά. Αυτό ακριβώς επιδιώκει ο ΣΕΒ μέσω της επιτυχημένης πρωτοβουλίας Innovation Ready που έχει φέρει σε επαφή πάνω από 80 startups με εκατοντάδες επιχειρήσεις και έχει επιτύχει τη διοργάνωση 50 Β2Β συναντήσεων για ανάπτυξη συνεργασιών.
*Η κυρία Μάγκυ Αθανασιάδη είναι διευθύντρια Τομέα Καινοτομίας ΣΕΒ.
