Βιώνουμε σημαντικές αλλαγές που αναδιαρθρώνουν το παγκόσμιο χρηματοπιστωτικό σύστημα καθώς παρατηρείται μια άνευ προηγουμένου πρόοδος στην ψηφιοποίηση, στη συγχώνευση τεχνολογιών, στη χρήση αλληλένδετων οικοσυστημάτων και στα προϊόντα που συνδυάζουν χαρακτηριστικά από διαφορετικούς χώρους.
Με βάση την παγκόσμια έρευνα της Deloitte «2022 Insurance Ιndustry Οutlook» στην οποία συμμετείχαν 424 εταιρείες, όλα τα παραπάνω βρίσκουν εφαρμογή και στον ασφαλιστικό κλάδο. Οι περισσότερες εταιρείες που ανταποκρίθηκαν στην έρευνα, παρά τις συνεχιζόμενες ανησυχίες σχετικά με την COVID-19, αναφέρουν ότι η επιταχυνόμενη οικονομική ανάκαμψη και οι συνεχείς επενδύσεις ψηφιακής τεχνολογίας θα δημιουργήσουν σημαντική ανάπτυξη του κλάδου το 2022.
Με βάση τη μελέτη, οι ασφαλιστικές εταιρείες εξαρτώνται όλο και περισσότερο από σύγχρονες τεχνολογίες και πηγές δεδομένων για την αύξηση της αποτελεσματικότητας και επακόλουθα αυξάνουν τις επενδύσεις στην τεχνολογία και σε ψηφιακές δυνατότητες.
Σήμερα, η πελατοκεντρικότητα και η εξαιρετική εμπειρία του πελάτη αναγνωρίζονται ως δύο από τους βασικούς μοχλούς για μακροπρόθεσμη ανάπτυξη και οι ασφαλιστικές εταιρείες καλούνται να υιοθετήσουν δυναμικές και καινοτόμες μεθόδους αλληλεπίδρασης, προσέλκυσης και διατήρησης πελατών στην αγορά, τόσο μέσω παραδοσιακών όσο και ψηφιακών καναλιών.
Τα παραπάνω χαρακτηριστικά τονίζονται και στην άλλη πρόσφατη έρευνα της Deloitte «Insurance Perception and Behaviour», η οποία αναδεικνύει ότι περίπου το 43% της Gen Y και το 36% της Gen X που συμμετείχαν στην έρευνα θα ήθελαν να αγοράσουν ασφαλιστικά προϊόντα μέσω ενός ιστοτόπου που όχι μόνο προσφέρει ευέλικτες δυνατότητες τύπου «κάν’ το μόνος σου», αλλά παρέχει επίσης συμβουλές για το ποια κάλυψη να αγοράσουν με αντίστοιχες εμπειρίες, όπως αυτές έχουν διαμορφωθεί από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και το ηλεκτρονικό εμπόριο, όπως Facebook, YouTube και Amazon.
Επίσης, το 66% των ερωτηθέντων είχε εμπειρία αγοράς ασφάλισης μέσω Διαδικτύου, όπου η ταξιδιωτική ασφάλιση ήταν ο πιο δημοφιλής τύπος προϊόντος που αγόρασε το 61% των πελατών, ακολουθούμενη από την ασφάλιση αυτοκινήτου και την ασφάλιση κατοικίας σε ποσοστό περίπου 40%. Η έρευνα δείχνει ότι οι βασικοί λόγοι αγοράς ασφάλισης μέσω Διαδικτύου είναι η διαφάνεια των τιμών, η έκπτωση μέσω Διαδικτύου και η άμεση έκδοση συμβολαίου.
Αντίθετα, οι πελάτες που προτίμησαν τις διά ζώσης αγορές αναφέρουν ως κυριότερους λόγους την υψηλότερη αξιοπιστία και την καλύτερη εξυπηρέτηση. Για την επιλογή του προϊόντος, οι πελάτες προσδιόρισαν την τιμή, την ευκολία αγοράς και το εύρος των παροχών ως τους κορυφαίους αποφασιστικούς παράγοντες.
Παρατηρείται λοιπόν ότι ενώ υπάρχει ανάπτυξη των διαδικτυακών καναλιών, η ανθρώπινη αλληλεπίδραση θα συνεχίσει να αποτελεί πλεονέκτημα στην ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών. Επομένως, οι δυνατότητες απόκρισης σε πραγματικό χρόνο και αλληλεπίδρασης που παρέχονται από το δίκτυο των ασφαλιστικών συνεργατών που διατίθενται στην ελληνική αγορά θα παραμείνουν σε εξέχουσα θέση.
Εν κατακλείδι, oι ασφαλιστικές εταιρείες πρέπει να συνεχίσουν τις στρατηγικές επενδύσεις στην ψηφιοποίηση τόσο για τις ίδιες όσο και για το δίκτυο των συνεργατών τους, ώστε να ανταποκριθούν καλύτερα στις ανάγκες των πελατών βελτιώνοντας την εμπειρία τους και εξαλείφοντας μη αυτόματες διαδικασίες, κάτι που θα μεταφραστεί σε βελτιωμένη ανάπτυξη, κερδοφορία και διατήρηση πελατών.
*Η κα Κατερίνα Γλαβά, Consulting Partner, Insurance Sector Leader της Deloitte Ελλάδος.
