Γοητευτικός ομιλητής και επιτυχημένος entrepreneur, ο Ράνα Γκoύτζραλ (www.ranagujral.com) έχει διαγράψει μια εντυπωσιακή πορεία στο tech industry για να καταλήξει τα τελευταία χρόνια να επιβλέπει από τον ρόλο του διευθύνοντος συμβούλου τις δραστηριότητες της Behavioral Signals, μιας εταιρείας που χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούμε τις οικονομικές (προς το παρόν) υπηρεσίες. Τι κάνει δηλαδή; Αναπτύσσει τεχνολογία αναγνώρισης (συν)αισθηµάτων (Emotion AI) και συµπεριφορών στη φωνή/οµιλία (Conversational AI) µέσω Τεχνητής Νοηµοσύνης (Artificial Intelligence) και Μηχανικής Εκµάθησης (Machine Learning). Δεν είναι µια fintech εταιρεία, ουσιαστικά αυτό που κάνει είναι βελτιστοποίηση της εµπειρίας του πελάτη µέσω τεχνολογίας τεχνητής νοηµοσύνης (AI), µε δεδοµένα που συλλέγει από τη φωνή. Το ΒΗΜΑgazino τον συνάντησε πρόσφατα στην Αθήνα και συζήτησε μαζί του για τις ευκαιρίες και τις προκλήσεις του ψηφιακού μας κόσμου.

Κύριε Γκούτζραλ, θα µας κάνετε µια σύνοψη του CV σας;

«Μεγάλωσα στην Ινδία και έφυγα από την πατρίδα μου αμέσως μετά την αποφοίτησή μου από το Πανεπιστήμιο. Γύρισα όλον τον κόσμο στην αρχή της καριέρας μου, δουλεύοντας κατά κύριο λόγο σε εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο λογισμικό και την τεχνολογία, στην αρχή βρέθηκα στην Kronos, όπου φτιάξαμε κάποια πολύ επιτυχημένα προϊόντα, συνέχισα στη Logitech και μετά μού δόθηκε η ευκαιρία να εξυγιάνω μια εταιρεία που βρισκόταν στα όρια της πτώχευσης».

Να συµπεράνω πως σας αρέσουν οι προκλήσεις;

«Ναι, μου φαίνεται πολύ ενδιαφέρον το να κάνω κάτι που δεν έχω ξανακάνει. Για εμένα πάντα έρχεται μια στιγμή – όταν αισθανθώ ότι γίνονται όλα βολικά και εύκολα και σταθερά – που νιώθω ότι αξίζει να αναλάβω κάτι νέο που ενέχει ρίσκο, όμως θα μπορούσε να με ανταμείψει ποικιλοτρόπως».

Τα τελευταία χρόνια είστε CEO της Behavioral Signals. Πάνω σε τι δραστηριοποιείται η εταιρεία;

«Η τεχνολογία που έχει αναπτύξει η εταιρεία χρησιμοποιεί την ομιλία και τον τόνο της φωνής κάποιου για να αναγνωρίσει τα συναισθήματα αλλά και να προβλέψει τη συμπεριφορά του, εισάγοντας τον παράγοντα συναισθηµατική νοηµοσύνη (συναισθηµατική τεχνητή νοηµοσύνη – Emotion AI) στις συνοµιλίες µε την τεχνητή νοηµοσύνη. Για παράδειγμα, το AI-Mediated Conversations (AIMC), ένα από τα δύο κορυφαία προϊόντα μας, μπορεί να δημιουργήσει αυτή την τέλεια αντιστοιχία μεταξύ ενός πελάτη και του αντιπροσώπου που μπορεί να χειριστεί καλύτερα τις ανάγκες του. Αυτή η αντιστοίχιση δημιουργείται χρησιμοποιώντας αλγορίθμους που αναπτύχθηκαν έπειτα από χρόνια έρευνας. Αυτή η τεχνολογία είναι χρήσιμη σε κλήσεις πωλήσεων, κλήσεις ανάκτησης εσόδων ή σε οποιαδήποτε άλλη συνομιλία όπου η ικανοποίηση των πελατών και η συνεννόηση μαζί τους είναι πρωταρχικής σημασίας».

Περιγράψτε µου πρακτικά τη διαδικασία.

«Δηµιουργούµε µε τη βοήθεια του Emotion AI το συµπεριφορικό προφίλ των αντιπροσώπων κατ’ αρχάς, ένα αποτύπωµα του τρόπου µε τον οποίο συµπεριφέρονται όταν κάνουν διάλογο. Κάνουµε το ίδιο και µε τους πελάτες – αρκούν τρεις συνοµιλίες για να πάρουµε όσες πληροφορίες χρειαζόµαστε. Στη συνέχεια ο αλγόριθµος βρίσκει κάθε φορά ποιος αντιπρόσωπος είναι ο πιο κατάλληλος ιδιοσυγκρασιακά να µιλήσει σε κάποιον πελάτη έτσι ώστε ακόµη και αν δεν καταλήξουν σε κάποια συµφωνία να ξέρουµε ότι έχουν κάνει µια ευχάριστη και για τους δύο συζήτηση».

 

Υπάρχουν απτά αποτελέσµατα; Δώστε µου ένα παράδειγµα.

«Μία από τις πρώτες εφαρμογές ήταν στο call center μεγάλου τραπεζικού οργανισμού, στο τμήμα αναδιάρθρωσης δανείων. Οταν άρχισαν να χρησιμοποιούν το προϊόν μας είδαν τις επιτυχημένες συναλλαγές να αυξάνονται κατά 20%, κάτι που μεταφράστηκε σε εκατοντάδες εκατομμύρια δολάρια σε επιπλέον έσοδα. Επιπλέον, αυτή η βελτίωση επιτεύχθηκε ουσιαστικά µε 7,6% λιγότερες κλήσεις (Right Party Contacts), οδηγώντας σε πρόσθετες µειώσεις κόστους. Ολο αυτό χωρίς αλλαγή στην εκπαίδευση των υπαλλήλων, απλώς χάρη στο καλύτερο matching. Αυτή τη στιγμή εστιάζουμε στον τομέα της οικονομίας, αλλά μπορούμε να φανταστούμε πολλές χρήσεις στο μέλλον, στον τομέα της υγείας, για παράδειγμα».

Εξηγήστε µας ποια είναι η σύνδεση της εταιρείας µε την Ελλάδα.

«Ενας από τους ιδρυτές της, ο Αλέξανδρος Ποταμιάνος, αναπληρωτής καθηγητής – Τομέας Σημάτων, Ελέγχου και Ρομποτικής – στο Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο, είναι Ελληνας. Η έδρα μας βρίσκεται στο Λος Αντζελες, όμως αποφασίσαμε να έχουμε ομάδα ερευνητών και developers εδώ στην Αθήνα γιατί υπάρχει στιβαρή κουλτούρα έρευνας και πολλοί εξαιρετικά ικανοί επαγγελματίες. Συνεργαζόμαστε μάλιστα με τα ερευνητικά κέντρα Αθηνά και Δημόκριτος. Κατά κάποιον τρόπο είμαστε πιο πολύ μια ελληνική εταιρεία, καθώς έχουμε πιο πολλούς υπαλλήλους εδώ σε σχέση με οπουδήποτε αλλού. Και δεν σχεδιάζουμε να το αλλάξουμε αυτό».

Τα τελευταία χρόνια εκφράζονται αρκετές αντιρρήσεις για τη µελλοντική χρήση της τεχνητής νοηµοσύνης. Ταυτίζεστε µε κάποια από αυτές;

«Ναι. Ανησυχώ λίγο για την τεχνητή νοημοσύνη που θα έχει δική της συνείδηση και θα βρίσκεται πέρα από τον ανθρώπινο έλεγχο. Πρόκειται για πλοήγηση σε πραγματικά άγνωστα νερά. Υπάρχει debate στον επιστημονικό κλάδο σχετικά με το πότε θα είναι έτοιμη η συγκεκριμένη τεχνολογία, αλλά πιστεύω ότι θα συμβεί κατά τη διάρκεια της δικής μου ζωής και θα αλλάξει τελείως την ανθρώπινη εμπειρία και τη λειτουργία της κοινωνίας. Μέχρι τότε φυσικά πολλά θα έχουν γίνει. Πολλοί άνθρωποι θα χάσουν τις δουλειές τους – με τα αυτοκινούμενα οχήματα δεν θα χρειαζόμαστε, για παράδειγμα, οδηγούς φορτηγών. Η τεχνολογία καταργεί κάποια επαγγέλματα και δημιουργεί άλλα. Δεν μπορούν όλοι όμως να γίνουν προγραμματιστές και να γράφουν κώδικα από τη μία ημέρα στην άλλη. Μέχρι να επιτευχθεί κάποια ισορροπία, φοβάμαι πως θα υπάρχουν κοινωνικές αναταραχές. Θα ήθελα να θέσω και έναν ακόμη προβληματισμό. Επενδύονται πάρα πολλά χρήματα στη στρατιωτική χρήση τεχνητής νοημοσύνης. Αυτό είναι τρομακτικό: πανίσχυρα οπλικά συστήματα που δεν θα τα χειρίζονται άνθρωποι. Δεν μπορούμε να σταματήσουμε τις εξελίξεις, το τρένο είναι ήδη στις γραμμές, όμως ίσως προλαβαίνουμε να φτιάξουμε ένα προστατευτικό πλαίσιο μετριάζοντας έτσι κάποιες αρνητικές επιπτώσεις».

Πώς σας φαίνεται το γεγονός ότι οι κροίσοι της Σίλικον Βάλεϊ θεωρούνται celebrities;

«Πριν από περισσότερα από δέκα χρόνια ο δισεκατομμυριούχος Μαρκ Αντρίσεν διατύπωσε μια φράση που έχει αποδειχθεί πολύ προφητική: «Το λογισμικό καταβροχθίζει τον κόσμο». Ολα καθοδηγούνται από τις εξελίξεις της τεχνολογίας. Επομένως δεν είναι παράξενο που οι ισχυροί του tech industry είναι οι διασημότεροι και οι πιο πλούσιοι άνθρωποι στον κόσμο. Μπορούμε πια να φτιάχνουμε κρέας στο εργαστήριο, ακόμη και κανονικά διαμάντια».

Θαυµάζετε κάποιον από αυτούς τους συναρπαστικούς τύπους; Τον Τζεφ Μπέζος ή τον Ελον Μασκ, για παράδειγµα;

«Πολλές από αυτές τις προσωπικότητες θεωρούνται αμφιλεγόμενες, όμως δεν γίνεται να μην τις θαυμάζεις για κάποια από τα επιτεύγματά τους. Ο Ελον Μασκ, τον οποίο αναφέρατε, παρά τη συχνά προβληματική συμπεριφορά του, είναι κάποιος που δίνει ώθηση στην ανθρωπότητα με τα εξωφρενικά πλάνα του και δεν γίνεται να μην του αναγνωρίσεις τις επιτυχίες της SpaceX ή την επανάσταση που έφερε στον τομέα της ηλεκτροκίνησης. Εχει όραμα και το ακολουθεί πολλές φορές με μανιακό τρόπο, ακόμη και αν οι άλλοι δεν μπορούν να αντιληφθούν γιατί. Το ίδιο έκανε και ο Στιβ Τζομπς και κατόρθωσε πολλά. Θαυμάζω όμως και πολλά μέλη της επιστημονικής κοινότητας που καινοτομούν στο πεδίο της έρευνας. Ενας από αυτούς είναι ο Γιόσουα Μπαχ, από τα μεγαλύτερα μυαλά που ασχολούνται µε τον χώρο της γνωσιακής τεχνητής νοηµοσύνης. Θα ήθελα να αναφέρω επίσης τον Μπεν Γκέρτζελ που έχει κάνει θαύματα στη ρομποτική με το Sophia the Robot και τον Κάι-Φου Λι από την Ταϊβάν, έναν εξαιρετικό computer scientist και venture capitalist ο οποίος διαχειρίζεται ένα από τα μεγαλύτερα funds στον κόσμο σχετικά με το AI. Είμαι πολύ χαρούμενος που έχουμε επικοινωνία και συνεργασία και με τους τρεις – είναι µέλη του Επιστηµονικού Συµβουλίου της Behavioral Signals».

Πείτε µου λίγα λόγια για το πολυσυζητηµένο ChatGPT…

«Το ChatGPT είναι μια καταπληκτική τεχνολογία η οποία στ’ αλήθεια βρίσκεται στο επίκεντρο του παγκόσμιου ενδιαφέροντος σήμερα. Ξέρουμε τι κάνει και πώς δουλεύει, πρόκειται για μια πολύ ευφυή εφαρμογή απορρόφησης και επεξεργασίας των δεδομένων που υπάρχουν διαθέσιμα στο Διαδίκτυο. Το χρησιμοποιήσαμε πριν από λίγες ημέρες ως ομάδα όταν αντιμετωπίσαμε ένα σοβαρό πρόβλημα, του το περιγράψαμε και εκφράσαμε κάποιες πολύ σύνθετες απορίες. Οι απαντήσεις ήταν σοκαριστικά εύστοχες. Τόσο που επικράτησε σιγή στον χώρο όπου βρισκόμασταν. Και ακόμη δεν έχουμε δει τίποτε. Σύντομα θα λανσαριστεί το GPT-4 που αναμένεται να είναι πολύ βελτιωμένο. Η Google θα βγάλει επίσης το Sparrow μέσω της DeepΜind – είναι πολύ εντυπωσιακή η τεχνολογία που αναπτύσσεται».

Πολλοί θεωρούν ότι το µέλλον ανήκει στην Ινδία. Ποια είναι η άποψή σας;

«Νομίζω ότι η Ινδία έχει πολλές προοπτικές, αλλά το αν θα τις εκπληρώσει μένει να φανεί. Η χώρα πρέπει πρώτα να λύσει κάποια δομικά ζητήματα. Τα περισσότερα κράτη, στη Δύση τουλάχιστον, ακολουθούν μια συγκεκριμένη διαδρομή. Μεταβαίνουν από την αγροτική στη βιομηχανική οικονομία και μετά σε μια οικονομία παροχής υπηρεσιών. Η Ινδία πέρασε από τη γεωργία στις υπηρεσίες, έχει πολύ εξελιγμένο τεχνολογικό τομέα, ιατρικό τομέα, ακόμη και στο Διάστημα δραστηριοποιείται κατέχοντας μία από τις λίγες κρατικές εταιρείες που κατασκευάζουν δορυφόρους για εμπορική χρήση. Της λείπουν όμως βασικές υποδομές: δρόμοι, αεροδρόμια, καθαρό νερό, στέγαση. Αν δεν λυθεί αυτό πρώτα, δύσκολα θα γίνει μια πραγματική παγκόσμια υπερδύναμη, παρ’ όλο που δημογραφικά βρίσκεται σε ευνοϊκή θέση σε σύγκριση με την Κίνα, της οποίας ο πληθυσμός μειώνεται».

Διαθέτει επίσης πολλούς καλά µορφωµένους νέους…

«Ναι, τα εκπαιδευτικά της ιδρύματα βρίσκονται σε πολύ υψηλό επίπεδο, είναι μερικά από τα καλύτερα στον κόσμο. Νομίζω πως όποια χώρα θέλει να ασκεί κάποιου τύπου επιρροή στο μέλλον θα πρέπει να πάρει την τεχνολογία στα σοβαρά. Οι ισχυρές, πλούσιες χώρες της Μέσης Ανατολής το έχουν συνειδητοποιήσει και επενδύουν πολύ στην ανάπτυξη της τεχνολογίας. Η Ευρώπη εν γένει και η Ελλάδα ειδικότερα δεν θα πρέπει να το αγνοήσουν αυτό. Χρειάζονται δυνατές και φωτισμένες ηγεσίες που θα συστήσουν το σχετικό πλαίσιο και θα δημιουργήσουν τεχνολογικά οικοσυστήματα, αλλιώς σε 30-40 χρόνια από τώρα η κατάσταση θα είναι πολύ δύσκολη».