Δεν υπάρχει περίπτωση μια από τις άπειρες φορές που έχουμε βρεθεί στο ένα ή το άλλο κατάστημα να μην έχουμε ακούσει από κάποιον ή κάποια υπάλληλο την περίφημη φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Συνήθως συνοδεύεται από το ανασήκωμα των ώμων, ίσως και ένα συνωμοτικό βλέμμα σε κάποιον/α συνάδελφo.
Η φράση μοιάζει να υποδηλώνει ενός είδους παντοδυναμία κάποιου ανθρώπου που απλά έχει βρεθεί σε έναν χώρο για να αγοράσει κάτι. Πάντα στα αφτιά μου ακουγόταν σαν ο πελάτης να μπορούσε να ζητήσει από μία υπάλληλο να του τραγουδήσει το αγαπημένο του σουξέ και από έναν άλλον να του μαγειρέψει κάτι να φάει.
Απολυτότητα
«Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο»… Ο κανόνας αυτός είχε πάρει στο μυαλό μου μυθικές διαστάσεις, ιδιαίτερα στην παιδική ηλικία. Μου έκανε φοβερή εντύπωση η απολυτότητά του. Προσπαθούσα να βρω εξαιρέσεις που να σπάνε την καθολική ισχύ του. Θα μπορούσε δηλαδή κάποιος να ισχυριστεί ότι η Γη είναι επίπεδη, ότι το τετράγωνο της υποτείνουσας δεν ισούται με το άθροισμα των τετραγώνων των δύο καθέτων πλευρών, ότι δύο και δύο κάνει πέντε και να έχει δίκιο μόνο και μόνο επειδή έχει πάει να ψωνίσει ένα ζευγάρι παντόφλες;
Προκύπτουν και διάφορες ενδιαφέρουσες αντινομίες από αυτόν τον κανόνα. Θα μπορούσαν να έχουν δίκιο ταυτόχρονα ένας αναρχικός, ένας τραπεζίτης και ο Πεσσόα αν βρίσκονταν στο ίδιο μανάβικο για να αγοράσουν κολοκυθάκια;
Προφανώς αυτά είναι σοφιστείες – και μάλιστα χαμηλού επιπέδου, αν μου επιτρέπεται ένα σχόλιο – αλλά το πραγματικά ενδιαφέρον είναι ότι αυτή η φράση δεν εμφανίστηκε για να περιγράψει έναν απαιτητικό πελάτη που πρέπει να υπηρετηθεί από δουλοπρεπείς πωλητές. Προέκυψε, αντίθετα, σε μια εποχή, εκεί κάπου στα τέλη του 19ου αιώνα και στις αρχές του 20ού, όταν είχε γίνει συνήθεια το φαινόμενο απροστάτευτοι καταναλωτές να πέφτουν θύματα αετονύχηδων που πουλούσαν φύκια για μεταξωτές κορδέλες (σχεδόν κυριολεκτικά) και το μόνο που τους ένοιαζε ήταν ο ήχος των κερμάτων ενώ έπεφταν στο εσωτερικό της ταμειακής.
Μάρκετινγκ
Ηταν εκείνη, λοιπόν, την περίοδο όταν κάποιοι εμπνευσμένοι επιχειρηματίες, κυρίως σε ΗΠΑ και Αγγλία, αποφάσισαν να διασκεδάσουν τις ανησυχίες των καχύποπτων πελατών, πηγαίνοντας το μάρκετινγκ πολλά βήματα μπροστά. Προδήλως, πάλι με στόχο το κέρδος, προσπάθησαν (και πέτυχαν) να πείσουν τον καταναλωτή ότι από υποψήφιο θύμα κάποιου είδους απάτης για την οποία δεν θα αποζημιωνόταν ποτέ είχε περάσει στο στάτους ενός ανθρώπου που έχει αυτόματα δίκιο. «Πετάει ο γάιδαρος; Πετάει, αν έτσι τον προτιμά ο εκλεκτός πελάτης μας. Μασάει η κατσίκα ταραμά; Φτύνει και τα κουκούτσια, αν αυτή είναι η επιθυμία της αγαπητής μας πελάτισσας».
Και κάπως έτσι, οι χθεσινοί συνοφρυωμένοι καταναλωτές, που έβλεπαν ότι το προϊόν που αγόρασαν δεν ανταποκρινόταν στην ποιότητα που τους υποσχέθηκαν, έγιναν οι σημερινοί καλομαθημένοι πελάτες, που πήγαιναν στα μαγαζιά που τους σέβονταν, δεν τους φέρονταν σαν κορόιδα και που μπορούσαν να βρουν το δίκιο τους. Το αδιαμφισβήτητο πλέον δίκιο τους…
Λίγη υπομονή
Σήμερα πια τα δικαιώματα των καταναλωτών δεν εξαρτώνται από την καλή (εμπορική) θέληση ενός επιχειρηματία με όραμα. Είναι κατοχυρωμένα, προστατευμένα, νομοθετημένα. Το αντίθετο από αυτά των εργαζομένων, που έπειτα από τις κρίσεις και στο όνομα μιας δυσδιάκριτης ανάπτυξης έχουν γίνει λάστιχο. Οπότε καλό είναι να μη βιαζόμαστε να διεκδικήσουμε το όποιο «δίκιο» μας απέναντι σε κάποιον ή κάποια υπάλληλο.
Ας μη βιαστούμε, δηλαδή, να χαρακτηρίσουμε αγενή κάποιον κουρασμένο εργαζόμενο, ας μη βιαστούμε να χαρακτηρίσουμε έλλειψη επαγγελματισμού κάποια μικρή παρεξήγηση, δυστοκία ή καθυστέρηση από μια υπάλληλο που ίσως παίζει την τελευταία ζαριά της στην προσπάθεια να εξασφαλίσει το ψωμί στο οικογενειακό τραπέζι.
