Την τελευταία δεκαετία, οι ελληνικές τράπεζες αναγκάστηκαν να προσαρμοστούν σε απρόσμενες αλλαγές προκειμένου να επιβιώσουν. Η προσαρμογή αυτή κινήθηκε σε τρεις βασικούς άξονες, την εξωστρέφεια προς διεθνείς αγορές, τη διαχείριση των μη εξυπηρετούμενων δανείων (NPLs) και τον ψηφιακό μετασχηματισμό.
Πράγματι η εισροή εξωτερικού κεφαλαίου αυξήθηκε από 10% το 2010 σε 70% το 2022 ενώ η μείωση των NPLs από 50% το 2017 σε 8% το 2023 μέσω του προγράμματος «Ηρακλής», ενίσχυσε την κεφαλαιακή επάρκεια εις τρόπον ώστε να την αξιολογούν θετικά οι εταιρείες αξιολόγησης. Ωστόσο, το πρόγραμμα «Ηρακλής» έχει προκαλέσει αρνητικές συνέπειες στην καλή φήμη των τραπεζών, με 2.900 καταγγελίες για παράνομες κατασχέσεις και πλειστηριασμούς το 2023, και 1.400 καταγγελίες για παράνομες αλλαγές συμβάσεων το 2022, επισημαίνοντας την ανάγκη για εναρμόνιση της οικονομικής αποδοτικότητας με την κοινωνική ευθύνη. Παράλληλα η κρίση της COVID-19 έφερε πρωτοφανείς προκλήσεις, αναγκάζοντας τις τράπεζες να επιταχύνουν τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό και να προσαρμοστούν στις ανάγκες για την προστασία της υγείας των συναλλασσόμενων. Η προσαρμογή μολονότι δεν ήταν εύκολη, ήταν καθοριστική για την εξασφάλιση της συνέχειας της λειτουργίας τους και της ικανότητάς τους να παρέχουν υπηρεσίες ανά πάσα στιγμή και από απόσταση.
Παρά την εξωστρέφεια, τη βελτίωση του χαρτοφυλακίου τους και την τεχνική αναβάθμιση, οι Τράπεζες στην προσπάθειά τους να βελτιώσουν τα αποτελέσματά τους μειώνουν σημαντικά το προσωπικό και τον αριθμό των καταστημάτων τους αφήνοντας πολλές περιοχές χωρίς την απαραίτητη τραπεζική παρουσία. Η μείωση αυτή των φυσικών καταστημάτων έχει επιφέρει σημαντικές αλλαγές στον τρόπο που οι τράπεζες εξυπηρετούν τους πελάτες τους, μετακινώντας την εστίαση από την προσωπική επαφή προς τις ψηφιακές υπηρεσίες. Η στρατηγική αυτή, από τη μια ενισχύει την οικονομική τους απόδοση, από την άλλη υπονομεύει σημαντικά την προσωπική εξυπηρέτηση προς τους πελάτες ενισχύοντας περαιτέρω την αρνητική τους εικόνα. Ερευνες αναφέρουν ότι το ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών από τις τράπεζες κυμαίνεται από 55% έως και 70% με ό,τι αυτό σημαίνει στις αυξανόμενες εργασίες των Neobanks (Revolut, N26, Chime, Ally κ.ά.). Οι απολύσεις υπαλλήλων από τα τραπεζικά υποκαταστήματα έχουν προκαλέσει στους πελάτες ανησυχία, όχι μόνο για την εικόνα που παρουσιάζουν αυτά, αλλά και τη μείωση της παρεχόμενης εξυπηρέτησης.
Τα τραπεζικά στελέχη παρέχουν αναντικατάστατη υπηρεσία, καθώς η προσωπική επαφή και η εμπειρογνωμοσύνη τους είναι σημαντικά στοιχεία στην εξυπηρέτηση των πελατών, ιδιαίτερα σε πιο σύνθετες τραπεζικές συναλλαγές. Η αυξανόμενη εξάρτηση από ψηφιακές λύσεις, δεν μπορεί να αντικαταστήσει την προσωπική σχέση που οικοδομείται μεταξύ πελάτη και τραπεζικού υπαλλήλου, ιδιαίτερα σε πελάτες που ανήκουν στις μεγαλύτερες γενιές, που δεν είναι εξοικειωμένοι με τη νέα τεχνολογία. Συνεπώς οι τράπεζες οφείλουν να ισορροπήσουν την ψηφιακή μετάβαση με την ανάγκη για διατήρηση της παρεχόμενης ποιότητας υπηρεσιών προς τους πελάτες τους μέσω της προσωπικής και… αναντικατάστατης εξυπηρέτησης.
Ο κ. Δημήτρης Παυλάκης είναι σύμβουλος εκπαίδευσης ΕΕΤ και ΣΤΚ, τ. μεσολαβητής της ΕΕΤ.
