Δίνεται στη δημοσιότητα αυτές τις ημέρες η παγκόσμια μελέτη της Deloitte για την ψηφιακή ωριμότητα των τραπεζών. Η μελέτη αυτή πραγματοποιείται κάθε δύο χρόνια και αξιολογεί με τον πιο αναλυτικό τρόπο περισσότερες από 300 τράπεζες σε 40 χώρες του κόσμου. Μέσα σε αυτές και οι ελληνικές.
Συγκεκριμένα, οι τράπεζες αξιολογούνται σε περισσότερες από 1.200 ψηφιακές λειτουργικότητες, όπως επίσης και στην ευκολία χρήσης και στη συνολική εμπειρία που έχει ο πελάτης όταν καλείται να χρησιμοποιήσει τις ψηφιακές τους δυνατότητες μέσα από το κινητό τηλέφωνο ή το Web.
Εχουν πολύ ενδιαφέρον τα πρώτα συμπεράσματα που προκύπτουν: κατ’ αρχάς επιβεβαιώνουν το ότι όλες οι ελληνικές τράπεζες έχουν βελτιώσει την ψηφιακή τους παρουσία σε σχέση με πριν από δύο έτη. Ειδικά οι τέσσερις συστημικές τράπεζες φαίνεται ότι έχουν αναπτύξει μεγάλο αριθμό από ψηφιακές λειτουργικότητες που σίγουρα δεν υπολείπονται από πολλές μεγάλες τράπεζες του εξωτερικού.
Ένα δεύτερο συμπέρασμα είναι ότι η ψηφιακή ωριμότητα είναι μια εξελικτική πορεία. Μια τράπεζα από την ώρα που θα ξεκινήσει το ψηφιακό «ταξίδι» χρειάζεται χρόνο, σημαντικές συνεχείς επενδύσεις και στοχο-προσήλωση πολλών σημαντικών στελεχών του οργανισμού. Και αυτό ισχύει κυρίως για τις τράπεζες που έχουν ιστορία και πολύχρονη παρουσία.
Οι τράπεζες που ξεκίνησαν πολύ πρόσφατα την παρουσία τους και που στη μελέτη ονομάζονται challengers έχουν ευελιξία να κάνουν πράγματα γρήγορα και από την αρχή ψηφιακά. Από την άλλη, εστιάζουν σε πολύ λίγες λειτουργικότητες, τις οποίες προσφέρουν με πολύ ελκυστικό τρόπο, δημιουργώντας εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Ωστόσο υπολείπονται σε πλήθος και εύρος συναλλαγών σε σχέση με τις συστημικές.
Ενα ακόμη ενδιαφέρον συμπέρασμα είναι ότι οι πρωτοπόροι στην ψηφιακή ωριμότητα (global leaders, όπως τους αναφέρει η μελέτη) έχουν αυξήσει τη διαφορά τους από την επόμενη κατηγορία (followers). Επιτυγχάνουν δε, κατά γενικό κανόνα, καλύτερα οικονομικά αποτελέσματα και καλύτερες αποδόσεις ιδίων κεφαλαίων σε σχέση με τους ανταγωνιστές τους που δεν επενδύουν τόσο.
Οι περιοχές όπου επενδύουν σχεδόν όλες οι τράπεζες είναι στις ψηφιακές συναλλαγές, προσφέροντας στους πελάτες τους τη δυνατότητα για πλήρη εξυπηρέτηση εξ αποστάσεως. Η συγκεκριμένη κατηγορία σημειώνει και τη μεγαλύτερη άνοδο στη μελέτη. Υπάρχουν σήμερα χώρες όπου το άνοιγμα λογαριασμού χωρίς φυσική παρουσία είναι το στάνταρ της αγοράς που προσφέρεται από όλες τις τράπεζες. Οπως επίσης η έγκριση και η εκταμίευση προσωπικού δανείου γίνεται 100% εξ αποστάσεως.
Ωστόσο, οι ηγέτες αυξάνουν τη διαφορά τους από τους υπόλοιπους τραπεζικούς οργανισμούς, επενδύοντας όχι μόνο σε συναλλαγές αλλά σε υπηρεσίες που διευρύνουν τη σχέση τους με τους πελάτες τους, σε οικοσυστήματα και παρέχοντας υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας.
Σχετικά παραδείγματα είναι πληρωμές με χρήση QR codes, ανάληψη μετρητών από ATMs χωρίς κάρτα, μεταφορά χρημάτων μέσω επαφών του κινητού χωρίς χρήση IBAN. Αρκετές έχουν ξεκινήσει εφαρμογές με blockchain. Επίσης, χρησιμοποιούν δημοφιλείς εφαρμογές όπως το chat, το Instagram και το Twitter για να ανταλλάξουν περιεχόμενο με τους πελάτες τους.
Συμπερασματικά, οι επενδύσεις των τραπεζών σε ψηφιακό μετασχηματισμό φαίνεται να είναι μονόδρομος, αρκετά μακρύς και πολλές φορές κουραστικός: ένας μαραθώνιος με ενδιάμεσα σπριντ.
*O Nίκος Χριστοδούλου είναι Partner, Consulting Leader της Deloitte Eλλάδας
