Η Praktiker Hellas, το κορυφαίο ελληνικό δίκτυο στον τομέα του Home Improvement και DIY, πρωτοστατεί στον κλάδο, συνδυάζοντας την καινοτομία, την πελατοκεντρική εξυπηρέτηση, τη βιωσιμότητα και τη συμπερίληψη. Με αφορμή τις σημαντικές αλλαγές που έχουν υλοποιηθεί τα τελευταία χρόνια αλλά και τις μελλοντικές φιλοδοξίες όσον αφορά την εταιρεία, ο κ. Δημήτρης Γαλάνης, Managing Director της Praktiker Hellas, μιλάει στο vima.gr. Στη συνέντευξη αυτή, παρουσιάζει πώς η εταιρεία επαναπροσδιορίζει την αγορά, ενώ αναδεικνύει τις αξίες, το όραμα και τις στρατηγικές που διαμορφώνουν την επιτυχία της.
Με ποια κριτήρια προχώρησε ο μετασχηματισμός των καταστημάτων και της κουλτούρας των Praktiker; Ποιες ήταν οι πιο σημαντικές αλλαγές που υλοποιήθηκαν;
Ο μετασχηματισμός των καταστημάτων μας ξεκίνησε με γνώμονα τη δημιουργία μιας μοναδικής αγοραστικής εμπειρίας, που αντανακλά τις νέες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών μας. Με βασικό άξονα την ανανέωση της φυσικής εμπειρίας, επενδύσαμε σε μοντέρνες υποδομές, φιλικές προς τον χρήστη, και προσαρμόσαμε τα καταστήματα μας στις τοπικές ανάγκες. Το νέο compact concept στην Αλεξανδρούπολη είναι ένα τέτοιο παράδειγμα, προσφέροντας όλες τις κατηγορίες προϊόντων σε έναν μικρότερο, ευέλικτο χώρο.
Μια νέα προσθήκη στο πλαίσιο της ανάπτυξης του δικτύου μας είναι και το κατάστημά μας στην Κέρκυρα. Η συγκεκριμένη επένδυση εντάσσεται στη δυναμική εξωστρέφεια του εταιρικού DNA της Praktiker Hellas, που έχει στόχο να προσφέρει στους κατοίκους και τους επιχειρηματίες της περιοχής, την απεριόριστη γκάμα των προϊόντων της εταιρείας και εμπλουτισμένες υπηρεσίες.
Παράλληλα, προχωράμε δυναμικά με εκπαιδεύσεις του προσωπικού μας, βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση και ενισχύοντας την πελατοκεντρική μας προσέγγιση. Μέχρι το τέλος του 2025, το σύνολο των καταστημάτων μας θα έχει ανακαινιστεί, ενδυναμώνοντας τη δέσμευσή μας για συνεχή αναβάθμιση. Σήμερα έχουμε ολοκληρώσει το 90% των ανακαινίσεων του δικτύου μας και αρχές της επόμενης χρονιάς θα έχουμε ανακαινίσει το 100% των καταστημάτων μας.
Το 2024 ήταν μια χρονιά γεμάτη προκλήσεις και δύσκολες συνθήκες στην αγορά. Πώς καταφέρατε να ανταποκριθείτε στις απαιτήσεις και τι προσφέρατε στους καταναλωτές σας;
Το 2024 αποτέλεσε μια χρονιά γεμάτη προκλήσεις, καθώς οι συνθήκες στην αγορά υπήρξαν ιδιαίτερα δύσκολες τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τις επιχειρήσεις. Οι καταναλωτές, αντιμετώπισαν σοβαρές δυσκολίες λόγω της συνεχούς αύξησης των ενοικίων, καθώς και του υψηλού πληθωρισμού, κυρίως στον τομέα των τροφίμων, όπως παρατηρείται στα super markets. Επίσης σημαντικά προγράμματα ενίσχυσης των νοικοκυριών όπως π.χ το πρόγραμμα Ανακυκλώνω- Αλλάζω συσκευή δεν επεκτάθηκαν, μη ελαφρύνοντας έτσι τους καταναλωτές και μη ενισχύοντας την αγορά.
Παράλληλα για τις επιχειρήσεις, το κόστος ενέργειας παραμένει σε ιδιαίτερα υψηλά επίπεδα, κάτι που αυξάνει τα λειτουργικά έξοδα των επιχειρήσεων, εν μέσω μιας ιδιαίτερα ασταθούς οικονομικής συγκυρίας. Προσθέτωντας τις γεωπολιτικές αναταραχές που έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην εφοδιαστική αλυσίδα και με συνέπειες που άγγιξαν την κανονικότητα των προμηθευτών και τη διαθεσιμότητα προϊόντων, είναι σίγουρο ότι είχαμε να διαχειριστούμε μια πολύ ιδιαίτερη χρονιά.
Ωστόσο οι δυσκολίες είναι για εμάς και μια ευκαιρία να αποδείξουμε την αφοσίωσή μας στους καταναλωτές μας και να ανταποκριθούμε στις ανάγκες τους για μια καλύτερη καθημερινότητα στο σπίτι και στην επιχείρησή τους. Για αυτόν τον λόγο απορροφήσαμε το μεγαλύτερο μέρος των ανατιμήσεων και εξακολουθούμε καθημερινά να παρέχουμε χαμηλές τιμές σε πάνω απο 38.000 χιλιάδες προιόντα. Πήραμε συγχρόνως τολμηρές αποφάσεις, όπως την αλλαγή του ERP μας με σκοπό να απεγκλωβιστούμε από συστήματα που μας «κρατούσαν πίσω», ώστε να έχουμε τη δυνατότητα να βελτιωνόμαστε και να παρέχουμε όσο το δυνατόν καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες μας.
Προχωρήσαμε επίσης σε μια ουσιαστική εσωτερική ανανέωση, ευθυγραμμίζοντας τις αξίες και το όραμά μας με τις απαιτήσεις της εποχής. Αυτό μας βοήθησε να γίνουμε ακόμα πιο ευέλικτοι, δυνατοί και προσαρμοστικοί, διατηρώντας την ανταγωνιστικότητά μας. Ακούμε τον πελάτη και προσπαθούμε καθημερινά να γίνουμε καλύτεροι για να ανταπεξέλθουμε στις προσδοκίες του. Σε ένα περιβάλλον γεμάτο προκλήσεις, μένουμε πιστοί στην αποστολή μας: να δίνουμε τη δύναμη σε κάθε Σπίτι & Επαγγελματία για μία καλύτερη ποιότητα ζωής, με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις DIY λύσεις μας.
Η νέα εταιρική ταυτότητα και το brand redesign της Praktiker είναι προτεραιότητα στο στρατηγικό πλάνο της εταιρείας. Τι επιδιώκετε με αυτές τις αλλαγές; Πώς διαφοροποιείστε από τον ανταγωνισμό και κυρίως, πώς εκφράζετε το όραμα, τις αξίες, την αποστολή της Praktiker;
Το νέο μας λογότυπο με επίκεντρο το σπίτι και η εταιρική μας ταυτότητα αντικατοπτρίζουν την εξέλιξη της Praktiker σε έναν απόλυτα ολοκληρωμένο προορισμό Home Improvement & DIY, προσφέροντας μια ολιστική εμπειρία στον πελάτη. Το brand redesign δεν είναι απλώς μία οπτική αλλαγή είναι ένα συμβολικό βήμα που σηματοδοτεί την προσήλωσή μας στις αξίες της καινοτομίας, της ποιότητας και της διαφορετικότητας που μας αντιπροσωπεύουν.
Αυτή η νέα εικόνα συνοδεύει τον επανακαθορισμό μας, διαχωρίζοντάς μας από τον ανταγωνισμό: δεν είμαστε απλώς ένα DIY brand, αλλά ένας «σύμμαχος» για τον εκάστοτε ενδιαφερόμενο πελάτη στην ανακαίνιση, τη βελτίωση και τη δημιουργία του σπιτιού, προσφέροντας προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν κάθε ανάγκη, σε κάθε φάση της ζωής των πελατών μας. Μάλιστα, είμαστε το μοναδικό brand στην ελληνική αγορά που συνδυάζει και στο φυσικό κατάστημα δομικά είδη, εργαλεία, προϊόντα κήπου, ηλεκτρικές συσκευές, έπιπλα, είδη διακόσμησης και οικιακό εξοπλισμό!
Ο πελατοκεντρισμός αποτελεί βασικό στοιχείο στην εταιρική κουλτούρα των Praktiker. Πώς ενσωματώνεται στις υπηρεσίες και στο customer journey που απολαμβάνουν καθημερινά οι καταναλωτές;
Ο πελατοκεντρισμός αποτελεί θεμελιώδη πυλώνα για εμάς στην Praktiker Hellas. Στην εταιρεία μας, κάθε απόφαση, κάθε στρατηγική και κάθε ενέργεια έχει στο επίκεντρο τον πελάτη και τις ανάγκες του. Επενδύουμε συνεχώς σε υπηρεσίες που προσφέρουν ολοκληρωμένες λύσεις, δημιουργώντας εμπειρίες που καλύπτουν τις σύγχρονες απαιτήσεις των καταναλωτών, ενώ ταυτόχρονα υλοποιούμε καινοτόμες πρωτοβουλίες για την αναβάθμιση της εμπειρίας τους.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της στρατηγικής είναι το πρόγραμμα «Σπίτι Ανοιχτό», το οποίο αποτελεί μια πρωτοβουλία που προάγει τη συμπερίληψη και προσφέρει στους καταναλωτές τη δυνατότητα να δημιουργήσουν λειτουργικά και προσβάσιμα περιβάλλοντα στα σπίτια τους. Με τέτοιες δράσεις, δεν προσφέρουμε απλώς προϊόντα, αλλά δημιουργούμε λύσεις που ανταποκρίνονται στις πραγματικές ανάγκες της κοινωνίας, ενισχύοντας την προσβασιμότητα και τη λειτουργικότητα των σπιτιών όλων των καταναλωτών.
Επιπλέον, το customer journey μας γίνεται όλο και πιο συμπεριληπτικό, με προσαρμογές που αντανακλούν τις σύγχρονες ανάγκες και τις αλλαγές στις καταναλωτικές συνήθειες. Απώτερος στόχος μας είναι η κάθε αλληλεπίδραση του καταναλωτή με την Praktiker να είναι ευχάριστη, εύκολη και αποδοτική, είτε στο φυσικό κατάστημα είτε μέσα από τα ψηφιακά μας κανάλια.
Επίσης, ένα εξίσου σημαντικό στοιχείο της εταιρικής μας κουλτούρας είναι το life long training. Η συνεχής εκπαίδευση και η επαγγελματική ανάπτυξη των εργαζομένων μας αποτελούν βασικό παράγοντα επιτυχίας για την ενίσχυση της πελατοκεντρικής μας προσέγγισης. Το πρόγραμμα εκπαίδευσης μας σημείωσε αύξηση 21%, φτάνοντας συνολικά περίπου τις 46.270 ώρες εκπαίδευσης το 2024. Αυτό το επιτυχημένο αποτέλεσμα ενισχύει την ομάδα μας, προσφέροντάς τους τα εργαλεία και τις γνώσεις για να ανταποκριθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις ανάγκες των καταναλωτών και να παρέχουν υπηρεσίες υψηλής ποιότητας σε κάθε σημείο επαφής μαζί τους.
Με αυτές τις δράσεις και πρωτοβουλίες, συνεχώς εξελίσσουμε την εμπειρία του πελάτη και δημιουργούμε ένα περιβάλλον που ενσωματώνει πλήρως τον πελατοκεντρισμό στην καθημερινότητά μας.
Πείτε μας λίγα λόγια για την πρωτοβουλία “Σπίτι Ανοιχτό” καθώς και για το «Σπίτι Ανοιχτό – The Challenge».
Ιδιαίτερη θέση κατέχει η δράση «Σπίτι Ανοιχτό», η οποία εστιάζει στη συμπερίληψη. Δημιουργούμε χώρους που καλύπτουν τις ανάγκες όλων, από άτομα με αναπηρίες έως άτομα 3ης ηλικίας προσφέροντας ισότιμη πρόσβαση και άνεση για όλους. Αυτή η προσέγγιση μάς διαφοροποιεί και ενισχύει την εμπιστοσύνη του κοινού. Μέσα από τον διαγωνισμό «Σπίτι Ανοιχτό – The Challenge» που είναι σε εξέλιξη, θα προχωρήσουμε στην αναβάθμιση/ ανακαίνιση ενός διαμερίσματος βραχυχρόνιας μίσθωσης της τάξης των 50.000 ευρώ, καθιστώντας το φιλικό και προσβάσιμο για όλους, από άτομα με αναπηρίες έως μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες. Είναι ένα έργο που αναδεικνύει τη δέσμευσή μας να υποστηρίζουμε ενεργά τις κοινότητες στις οποίες δραστηριοποιούμαστε.
Ποιες ψηφιακές καινοτομίες ή εργαλεία αξιοποιεί η Praktiker και πώς βελτιώνουν τις πτυχές λειτουργίας της;
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός αποτελεί στρατηγική μας προτεραιότητα, αφού αναπτύσσουμε νέα εργαλεία για την εξυπηρέτηση και τη διαχείριση του πελατολογίου μας. Εκτός από την αλλαγή του ERP που προαναφέραμε, οι τεχνολογικές μας λύσεις όχι μόνο βελτιώνουν τη λειτουργικότητα των καταστημάτων, αλλά και ενισχύουν τη συνεργασία των ομάδων μας. Πιο συγκεκριμένα, η Praktiker έχει επενδύσει σε ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού, που περιλαμβάνει από βελτιωμένα e-commerce συστήματα έως σύγχρονα εργαλεία για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Η ενσωμάτωση ψηφιακών λύσεων στα καταστήματά μας βοηθά στη διαχείριση της αποθήκης, την ταχύτερη εξυπηρέτηση και την εξατομικευμένη υποστήριξη, είτε πρόκειται για φυσική είτε για online εξυπηρέτηση.
Επιπλέον, αξιοποιούμε τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης και της επαυξημένης πραγματικότητας για να προσφέρουμε μια αναβαθμισμένη εμπειρία πελάτη. Με τη χρήση της πλατφόρμας Virtual Reality Experience, οι πελάτες μας έχουν την ευκαιρία, μέσω γυαλιών VR, να περιηγηθούν στον σχεδιασμό του σπιτιού ή του κήπου τους, βλέποντας τις προτάσεις της ομάδας Interior & Kipos Experts σε πραγματικό χρόνο. Ταυτόχρονα, η τεχνολογία Augmented Reality (AR) επιτρέπει στους πελάτες μας να δουν περισσότερους από 3.000 κωδικούς προϊόντων σε τρισδιάστατη μορφή στον χώρο τους, μέσω της κάμερας του κινητού τους τηλεφώνου. Αυτή η προσέγγιση αναβαθμίζει τη διαδικασία λήψης αποφάσεων και φέρνει μια νέα διάσταση στη διαδραστική εμπειρία αγορών.
Με αυτές τις πρωτοβουλίες, η Praktiker Hellas συνεχίζει να ηγείται της ψηφιακής καινοτομίας, συνδυάζοντας τεχνολογία αιχμής με την πελατοκεντρική εξυπηρέτηση, για να παρέχει λύσεις που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες ανάγκες.
Πώς θα κινηθείτε την επόμενη χρονιά; Ποιοι είναι οι στόχοι σας για το 2025;
Για το 2025, οι στόχοι μας είναι ξεκάθαροι να παραμείνουμε πρωτοπόροι στον κλάδο μας, επενδύοντας σε νέες τεχνολογίες, βιώσιμες πρακτικές και στρατηγικές που εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες μας. Συγχρόνως, επιδίωξή μας είναι να επεκτείνουμε το δίκτυό μας, δημιουργώντας περισσότερους χώρους και εμπειρίες που εμπνέουν και να παραμένουμε ευέλικτοι και προσαρμοστικοί στις προκλήσεις μιας συνεχώς μεταβαλλόμενης αγοράς. Στόχος μας είναι η Praktiker να παραμείνει συνώνυμη με την ποιότητα, την καινοτομία και την εμπιστοσύνη.
