Η ψηφιοποίηση της πλειονότητας των τραπεζικών εργασιών που συνεχίζουν να εκτελούνται υποχρεωτικά στο κατάστημα αποτελεί κεντρικό στόχο των τραπεζών για το 2021. Μετά το ξέσπασμα της πανδημίας ο μετασχηματισμός των τεσσάρων συστημικών ομίλων επιταχύνθηκε σημαντικά, ωστόσο θα χρειαστούν ακόμη αρκετά βήματα για να ελαχιστοποιηθούν οι λόγοι επίσκεψης των συναλλασσομένων στο δίκτυό τους.
Οπως επισημαίνει τραπεζική πηγή, σε λίγα χρόνια από σήμερα όλες οι ταμειακές συναλλαγές και η διάθεση της πλειονότητας των απλών προϊόντων καταθέσεων και χορηγήσεων θα γίνονται online. Μόνο τυχαία δεν ήταν η πρόσφατη δήλωση του διευθύνοντος συμβούλου της Alpha Bank Βασίλη Ψάλτη ότι ο όμιλος στοχεύει στην ενίσχυση του ποσοστού των πωλήσεων προϊόντων και υπηρεσιών μέσω Διαδικτύου στο 75%.
Καταστήματα σε 3 ζώνες
«Με την αύξηση των online εργασιών, θα καταστεί δυνατός όχι μόνο ο περιορισμός των μονάδων που λειτουργούμε πανελλαδικά κάτω από τις 1.000, αλλά και η αναμόρφωσή τους προς την κατεύθυνση αύξησης της αποδοτικότητάς τους» σημειώνει ο γενικός διευθυντής συστημικού ομίλου.
- Οπως εξηγεί, το κατάστημα του μέλλοντος θα πρέπει να περιλαμβάνει τρεις ζώνες:
- Ενα σημείο αυτοεξυπηρέτησης μέσω κέντρων αυτόματων συναλλαγών (APS) ή ΑΤΜ που θα μπορεί να λειτουργεί ακόμη και όλο το 24ωρο, εφόσον είναι δυνατή η αποκοπή του από τον κύριο χώρο κάθε καταστήματος.
- Εναν τομέα στον οποίο θα μπορούν οι πελάτες να κάνουν ηλεκτρονικά τις συναλλαγές τους με την υποστήριξη / βοήθεια τραπεζικών στελεχών (υποβοηθούμενο self service).
- Εναν χώρο αποκλειστικά για επαφές με πελάτες κατόπιν ραντεβού, για την προώθηση πιο σύνθετων προϊόντων, όπως π.χ. στεγαστικών ή επιχειρηματικών δανείων επενδυτικού σκοπού.
- Τα φυσικά ταμεία ενδεχομένως να καταργηθούν ή να περιοριστούν στο ελάχιστο δυνατό.
Η επίδραση της πανδημίας
Σε μεγάλο βαθμό πολλά τραπεζικά καταστήματα μετά το ξέσπασμα της πανδημίας λειτουργούν με αυτόν τον τρόπο. Σε αυτό έχει συμβάλει καθοριστικά και η λήψη των μέτρων που έλαβε η Ελληνική Ενωση Τραπεζών για τον περιορισμό των επισκέψεων στις μονάδες λόγω του κορωνοϊού. Για παράδειγμα, έχουν απαγορευτεί οι αναλήψεις μετρητών έως 400 ευρώ από το γκισέ και οι καταθέσεις σε λογαριασμούς έως 1.000 ευρώ, οι οποίες επιτρέπονται μόνο σε ΑΤΜ.
Ετσι, τους τελευταίους μήνες η πλειονότητα των συναλλαγών πέραν όσων εκτελούνται στο e-banking γίνεται στα APS και στα ΑΤΜ, ενώ έχουν αυξηθεί οι digital γωνίες εντός των καταστημάτων, όπου εξειδικευμένα στελέχη βοηθούν και εκπαιδεύουν τους συναλλασσομένους στις ηλεκτρονικές πληρωμές. Για οποιοδήποτε άλλο θέμα είναι απαραίτητο το ραντεβού με τον αρμόδιο τραπεζοϋπάλληλο.
Οι νέες online υπηρεσίες
Η αναβάθμιση του e-banking, η ανάπτυξη νέων εφαρμογών για κινητές συσκευές και η υιοθέτηση μεθόδων εξ αποστάσεως ταυτοποίησης πελατών αποτελούν βήματα προς αυτή την κατεύθυνση. Πρόκειται για μια διαδικασία που έχει ήδη ξεκινήσει και επιταχύνθηκε μετά την πανδημία. Πλέον, μπορούν να ολοκληρωθούν online μία σειρά από συναλλαγές που μέχρι πρότινος απαιτούσαν επικοινωνία με το τηλεφωνικό κέντρο ή και επίσκεψη σε κατάστημα.
Χαρακτηριστικά παραδείγματα αποτελούν τα εξής:
- Ολες οι τράπεζες επιτρέπουν την online εγγραφή στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής (e-banking) με άμεση χορήγηση των κωδικών εισόδου σε αυτές.
- Δίνεται η δυνατότητα online επικαιροποίησης των εγγράφων για την πιστοποίηση του πελάτη.
- Οι Εθνική Τράπεζα και Alpha Bank δίνουν πλέον τη δυνατότητα εγγραφής νέων πελατών χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα, με τη χρήση βιντεοκλήσεων για τους σκοπούς της ταυτοποίησης. Σύντομα και οι άλλες τράπεζες θα εφαρμόσουν αυτό το μοντέλο.
- Είναι δυνατόν μέσω e-banking το άνοιγμα λογαριασμών και η υποβολή αιτήσεων για νέες πιστωτικές/χρεωστικές κάρτες και καταναλωτικά δάνεια, ενώ διατίθενται και απλά ασφαλιστικά προϊόντα.
- Στις κάρτες είναι εφικτή η υπενθύμιση ή αλλαγή του PIN, η τροποποίηση των ορίων τους, το προσωρινό τους πάγωμα ή η αρχική ενεργοποίησή τους.
Παρά την πρόοδο πάντως στις προσφερόμενες υπηρεσίες, ένας μεγάλος αριθμός πελατών όλων των ηλικιών επισκέπτεται τα καταστήματα ακόμη και για τις πιο απλές συναλλαγές, όπως π.χ. την πληρωμή λογαριασμών. «Είναι προφανές ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κλάδου δεν είναι αρκετός. Θα πρέπει να εκπαιδεύσουμε τους πελάτες μας και να τους δώσουμε τα κατάλληλα κίνητρα για χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής» υποστηρίζει τραπεζική πηγή.
Διάθεση προϊόντων με το κινητό
Αργά ή γρήγορα η απελευθέρωση των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών στην ΕΕ (open banking) θα ασκήσει πίεση στους υφιστάμενους ομίλους, καθώς αναμένεται να προσελκύσει στην Ελλάδα διαδικτυακούς παίκτες που χρησιμοποιούν ως βασικό κανάλι διάθεσης των προϊόντων τους το κινητό. Πρόκειται για μια τάση που έχει ήδη αποκτήσει δυναμική στις ώριμες ευρωπαϊκές οικονομίες και θα είχε ήδη περάσει τα ελληνικά σύνορα εάν δεν είχαν μεσολαβήσει τα τετραετούς διάρκειας capital controls. Στο πλαίσιο αυτό, η ανάπτυξη της ψηφιακής τραπεζικής αποτελεί ένα σημαντικό μέσο όχι μόνο για την αύξηση των εργασιών, αλλά και για την προστασία των μεριδίων αγοράς των παραδοσιακών τραπεζών από τους ανταγωνιστές που αναμένεται να εμφανιστούν τα επόμενα χρόνια.
Το στοίχημα του video banking
Σημαντική συμβολή στην προσπάθεια αποσυμφόρησης των καταστημάτων και παροχής άμεσης εξυπηρέτησης στους πελάτες μπορεί να έχει το video banking. Στην προκειμένη περίπτωση, ο πελάτης από τον χώρο του επικοινωνεί με τον τραπεζικό του σύμβουλο χρησιμοποιώντας κάμερα και μικρόφωνο, ενώ σε ορισμένες περιπτώσεις είναι δυνατή και η υποβολή αιτήσεων.
Ρόλο στην ανάπτυξη αυτής της υπηρεσίας αναμένεται να παίξει η δημιουργία της e-ταυτότητας από το Δημόσιο και η θεσμοθέτηση της ψηφιακής υπογραφής, που θα επιτρέπει την ασφαλή εξ αποστάσεως ταυτοποίηση των πελατών. Με τον τρόπο αυτόν θα καταστεί δυνατή η πώληση προϊόντων και υπηρεσιών, με όλη τη διαδικασία να ολοκληρώνεται online.
Σήμερα, υπηρεσία video banking προσφέρουν μέσω του e-banking η Eurobank σε επιχειρήσεις και σε ιδιώτες που ανήκουν στην κατηγορία του personal banking και η Τράπεζα Πειραιώς στην κατηγορία personal banking. Από την άλλη, στην Alpha Bank όλοι οι πελάτες μπορούν να προγραμματίσουν ραντεβού για βιντεοκλήση με στελέχη της τράπεζας.
Αναμφίβολα, η υπηρεσία v-banking έχει γνωρίσει μεγάλη άνθηση τους τελευταίους μήνες, λόγω των περιορισμών που ισχύουν σε καταστήματα. Μάλιστα, σύμφωνα με μεγάλη έρευνα της Accenture σε 27 χώρες, οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών και στη χρήση ψηφιακών τραπεζικών μέσων ήρθε για να μείνει. Με βάση τα αποτελέσματά της σχεδόν οι μισοί (46%) ερωτηθέντες που έκαναν χρήση του v-banking δήλωσαν ότι είναι πρόθυμοι να συνεχίσουν να το κάνουν, ακόμα και όταν ξανανοίξουν τα τραπεζικά καταστήματα, ενώ το 35% απάντησε ότι από εδώ και πέρα θα προτιμά τις βιντεοκλήσεις από τις προσωπικές συναντήσεις.
