Αλυσιδωτές αναταράξεις έχει προκαλέσει η πανδημία στις αερομεταφορές, με τους επιβάτες να βρίσκονται συχνά στον αέρα και τα προγράμματα των πτήσεων σε συνεχείς ανακατατάξεις. Παγιδευμένοι μεταξύ αναπάντητων κλήσεων σε τηλεφωνικά κέντρα και emails που απαντώνται με καθυστέρηση εβδομάδων ή και καθόλου, πολλοί επιβάτες που είδαν τις πτήσεις τους να ακυρώνονται βρίσκονται σε αδιέξοδο. Τη στιγμή που και ο έλεγχος από τους αρμόδιους φορείς για τη διασφάλιση των δικαιωμάτων των επιβατών έχει ατονίσει ελέω… COVID-19.
Το χάος που δημιουργήθηκε με τα vouchers 18μηνης διάρκειας αποτυπώνεται σε πλήθος αρνητικών σχολίων στα social media των ελληνικών αερομεταφορέων από έλληνες και ξένους επιβάτες – πολλά εκ των οποίων δυσφημούν όχι μόνο τις εταιρείες, αλλά και την εικόνα της χώρας. Η ΠΝΠ (13/04/2020), όπως κυρώθηκε με τον Ν. 4690/2020, που προβλέπει την παροχή πιστωτικού σημειώματος ως μόνη επιλογή αποζημίωσης των επιβατών για το διάστημα από τις 25 Φεβρουαρίου ως τις 30 Σεπτεμβρίου 2020, αντίκειται και στις συστάσεις της Κομισιόν.
Η θέση της Κομισιόν
Εκπρόσωπος της Επιτροπής, απαντώντας σε σχετικό ερώτημα του «Βήματος», σημειώνει τα εξής: «Από την αρχή της κρίσης καταστήσαμε σαφές ότι τα δικαιώματα των ευρωπαίων επιβατών παραμένουν σε ισχύ: οι ταξιδιώτες έχουν το δικαίωμα να επιλέξουν μεταξύ κουπονιών ή επιστροφής χρημάτων για ακυρωμένα εισιτήρια (σ.σ. αεροπλάνου, τρένου, λεωφορείου/πούλμαν, πλοίου) ή για οργανωμένα ταξίδια. Τον Μάιο η Επιτροπή εξέδωσε σύσταση σχετικά με τη χρήση vouchers, εξηγώντας πως αυτά θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν ως εθελοντική εναλλακτική λύση για την επιστροφή χρημάτων».
Ακολούθως, στις 2 Ιουλίου 2020, η Κομισιόν κίνησε διαδικασία επί παραβάσει κατά Ελλάδας και Ιταλίας λόγω μη συμμόρφωσης με τους κανόνες της ΕΕ που προστατεύουν τα δικαιώματα των επιβατών. Η απάντηση της χώρας μας αναμένεται μέσα στις επόμενες ημέρες (η Ιταλία έχει ήδη απαντήσει), προκειμένου οι αρμόδιες υπηρεσίες να προχωρήσουν στη σχετική ανάλυση και να αποφασίσουν για τα επόμενα βήματα.
Οι συνέπειες των ακυρώσεων
Οπως επισημαίνουν στελέχη των αερομεταφορών στο «Βήμα», η αναπόφευκτη μαζικότητα στις ακυρώσεις των πτήσεων με την έναρξη του lockdown δημιούργησε τεράστιο πρόβλημα διαχείρισης στις εταιρείες και εύλογη αναστάτωση στους επιβάτες. Το τελευταίο διάστημα οι ακυρώσεις πτήσεων έχουν περιοριστεί στις περιπτώσεις που επιβάλλονται νέοι περιορισμοί, ενώ η διαχείριση των vouchers, με αργούς βέβαια ρυθμούς, ομαλοποιείται.
«Η πολιτική των vouchers έσωσε τις αεροπορικές από την άμεση, πλήρη κατάρρευση που θα στερούσε κάθε αποζημίωση στους κατόχους εισιτηρίων, ενώ αποτιμώντας την ψύχραιμα προσέφερε περισσότερη ευελιξία στον πελάτη από ό,τι εταιρείες που πρόσφεραν μεν δυνατότητα αποζημίωσης αλλά με τον αστερίσκο ότι αυτή θα καταβληθεί σε 12 μήνες ή και περισσότερο. Ηδη αρκετοί κάνουν ταξίδια αξιοποιώντας τα vouchers» σχολιάζουν. Υπενθυμίζεται ότι, βάσει της ΠΝΠ, εφόσον παρέλθουν οι 18 μήνες από την έκδοση του voucher και αυτό δεν έχει εξαργυρωθεί, η οφειλή καθίσταται ληξιπρόθεσμη και απαιτητή.
«Κάποιοι έχασαν και τη διαμονή»
Ως μια καθ’ υπερβολήν «επίταξη» των χρημάτων των επιβατών χαρακτηρίζει τη διαμορφωμένη στη χώρα μας κατάσταση με τα vouchers ο δικηγόρος αεροπορικών μεταφορών κ. Πέτρος Μπλέσιος, ιδρυτής της AirLawyer, πρώτης ελληνικής πλατφόρμας διεκδίκησης αποζημιώσεων σε αεροπορικές μεταφορές επιβατών. «Πολλοί επιβάτες έχουν έρθει σε απόγνωση γιατί ταλαιπωρούνται σε τηλέφωνα και μηνύματα. Πολλοί εξ αυτών δεν ενδιαφέρονται να ξαναταξιδέψουν, ιδιαίτερα όσοι είχαν πληρώσει υψηλά ποσά για υπερατλαντικά ταξίδια, έχασαν μάλιστα και τα χρήματα για τη διαμονή ή την ενοικίαση αυτοκινήτου, ενώ άλλοι με τα χρήματα της αποζημίωσης θα κάλυπταν έκτακτες ανάγκες» αναφέρει στο «Βήμα».
Στο μεταξύ, ενώ ο όγκος των αιτημάτων στη διαδικτυακή υπηρεσία έχει αυξηθεί υπερβολικά, ο χρόνος επίλυσης έχει εκτοξευτεί από τις 6 εβδομάδες σε εύρος πολλών μηνών. Κατά τους τελευταίους μήνες η πλειοψηφία των αεροπορικών εταιρειών, ακόμα και διεθνείς κολοσσοί, έχουν κάνει «άτυπη» παύση πληρωμών στις αποζημιώσεις επιβατών, ακόμη και για προ κορωνοϊού περιπτώσεις. Η συνήθης δικαιολογία είναι οι αναστολές στις συμβάσεις εργασίας του προσωπικού στο λογιστήριο ή στο τμήμα αποζημιώσεων λόγω της πανδημίας. Κάποιοι αερομεταφορείς είναι άφαντοι, μη ανταποκρινόμενοι στις αιτήσεις αποζημίωσης.
Τα διαδικτυακά πρακτορεία
Εχοντας την εικόνα της διεθνούς αγοράς, ο κ. Μπλέσιος στέκεται σε μερικές ακόμη παγίδες που περιμένουν τους επιβάτες. Η μια αφορά τα online travel agencies μέσω των οποίων γίνονται αεροπορικές κρατήσεις. Οταν μια πτήση ακυρωθεί, οι αερομεταφορείς παραπέμπουν τους επιβάτες στα πρακτορεία, τα οποία συχνά δεν απαντούν στα αιτήματά τους. Ως αποτέλεσμα, ο κάτοχος του εισιτηρίου γίνεται για μήνες μπαλάκι μεταξύ πρακτορείου – αερομεταφορέα, με αποτέλεσμα να μην μπορεί να εξασφαλίσει ούτε voucher, ούτε και να στραφεί κατά των online πρακτορείων με ένδικα μέσα, καθώς τα περισσότερα εδρεύουν εκτός Ελλάδας.
Επιπλέον, το χρονικό όριο που θέτουν ορισμένες αεροπορικές εταιρείες ως προς τον χρόνο που έχει στη διάθεσή του ο πελάτης να αιτηθεί το κουπόνι αντίκειται στον Κανονισμό 261 της ΕΕ για τα δικαιώματα των επιβατών. «Το δικαίωμα του επιβάτη δεν παραγράφεται» ξεκαθαρίζει, αναφερόμενος και σε μια ακόμη απαράδεκτη πρακτική, την οποία ακολουθεί μεγάλη ξένη αεροπορική, με ευρύ ευρωπαϊκό δίκτυο, ενημερώνοντας τους πελάτες της ότι «ή θα πάρετε voucher τώρα, ή θα περιμένετε τα χρήματά σας επ’ αόριστον».
ΠΑΡΑΠΟΝΑ
Δεν γυρίζουν χρήματα, δεν σηκώνουν τηλέφωνα
Ο 47χρονος Γιώργος Βόγκλης, συντηρητής ασανσέρ, προχώρησε στις 24 Αυγούστου στην κράτηση εισιτηρίου από την Αθήνα προς την Κωνσταντινούπολη μετ’ επιστροφής, προκειμένου να παραβρεθεί στον γάμο της εξαδέλφης του. Δεδομένου ότι οι δύο πτήσεις με ελληνικό αερομεταφορέα «έπεσαν» μέσα στην παράταση της αναστολής πτήσεων από και προς την Τουρκία, ματαιώθηκαν, με τον ίδιο να λαμβάνει μήνυμα ότι η μόνη επιλογή που έχει είναι να εκδώσει ένα voucher με ισχύ 18 μηνών. «Το ζήτημα είναι ότι το ταξίδι θα γινόταν μόνο για τον γάμο και δεν σκοπεύω να ταξιδέψω μέσα στο επόμενο 18μηνο. Το τηλέφωνο επικοινωνίας της εταιρείας με πέταγε συνεχώς εκτός, ενώ με είχαν σε αναμονή για περισσότερο από 15 λεπτά. Είμαι πραγματικά εξοργισμένος με την πολιτική της εταιρείας να μην επιστρέφει τα χρήματα στους επιβάτες και μάλιστα σε μια περίοδο που τα οικονομικά μου, όπως φαντάζομαι και άλλων Ελλήνων, δεν είναι και στην καλύτερη φάση τους. Οταν μάλιστα οι αεροπορικές εταιρείες έχουν επιδοτηθεί με τόσα εκατομμύρια από το ελληνικό κράτος λόγω της κρίσης που προκάλεσε η πανδημία. Είναι απαράδεκτο να πλουτίζουν σε βάρος των οικονομικά ταλαιπωρημένων πελατών τους, χωρίς να νοιάζονται καθόλου για το αν οι αποφάσεις τους επηρεάζουν δυσμενώς τις κοινωνικές ή επαγγελματικές τους υποχρεώσεις» σημειώνει μιλώντας στο «Βήμα» ο κ. Βόγκλης.
Επιστροφή στο παλαίο καθεστώς από Οκτώβριο
Σύμφωνα με πληροφορίες, αναμένεται νομοθετική πρωτοβουλία του υπουργείου Υποδομών και Μεταφορών, η οποία θα επαναφέρει από τις αρχές Οκτωβρίου το πρότερο του lockdown καθεστώς για τις επιστροφές του αντιτίμου των εισιτηρίων (refunds) σε περίπτωση ματαίωσης πτήσης από τον αερομεταφορέα.
