Λίγα πράγματα κάνουν πραγματικά τη διαφορά σε μια επιχείρηση όσο η εξυπηρέτηση. Δεν είναι απλώς ότι προσφέρεται ένα καλύτερο προϊόν. Κυρίως είναι ότι έτσι διαμορφώνεται μια διαφορετική σχέση με τον πελάτη, που υπερβαίνει την απλή συναλλαγή και παραπέμπει πολύ περισσότερο σε μια αίσθηση πρόνοιας ως προς τις ανάγκες του.
Ομως, η αποτελεσματική εξυπηρέτηση ξεκινά από την επικοινωνία. Σε μια εποχή όπου η διαχείριση του χρόνου είναι κεντρικό ζήτημα και όπου η ανάγκη να μπορεί κάποιος να κανονίσει κάτι χωρίς να είναι απαραίτητη η φυσική του παρουσία, γίνεται όλο και επιτακτική, η τεχνολογία της επικοινωνίας έρχεται να διευκολύνει αυτή την κρίσιμη διάσταση της εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης.
Δεν είναι τυχαίο που ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις στρέφονται προς τέτοια εργαλεία για να προσφέρουν στους πελάτες τους μια εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.
ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΕΠΙΣΗΣ
Από την ψηφιακή επικοινωνία στην προσωπική εξυπηρέτηση
Η σημασία της εξατομίκευσης δεν θα πρέπει να μας ξεφύγει. Αλλωστε, μια από τις πιο γοητευτικές αντιφάσεις της νέας εποχής των μέσων ψηφιακής δικτύωσης είναι ότι την ίδια στιγμή που έχουμε να κάνουμε μεγάλες επιχειρήσεις, που συλλέγουν τεράστιους όγκους δεδομένων, αυτό που τελικά επιδιώκουν είναι να διαμορφώσουν αρκετά λεπτομερή ατομικών προφίλ των χρηστών, με στόχο να τους προσεγγίσουν με εξατομικευμένη διαφήμιση.
Στη μικρότερη κλίμακα – και χωρίς τα προβλήματα που εγείρονται με την επεξεργασία ενός τεράστιου όγκου ευαίσθητων προσωπικών δεδομένων – η εξατομίκευση μπορεί να είναι το κλειδί για εκείνη τη σχέση με τον πελάτη που θα τον κάνει να επιστρέφει διαρκώς, κοντολογίς το κλειδί για μια πολιτική που χτίζει επιχειρήσεις με προοπτική.
Ομως, θα ήταν λάθος να πούμε ότι όλα αυτά αφορούν απλώς το εμπόριο και την επιχειρηματικότητα. Οι ίδιες τεχνολογίες μπορούν να διαμορφώσουν και μια άλλη πρόσβαση του πολίτη σε δημόσια αγαθά και υπηρεσίες.
Σκεφτείτε την αίσθηση σιγουριάς που θα έδινε στους ασφαλισμένους ένα σύστημα παροχής συμβουλών μέσω Διαδικτύου, στο πρότυπο των μορφών τηλεϊατρικής που δοκιμάστηκαν στην περίοδο της πανδημίας. Ή τη σχέση εμπιστοσύνης ανάμεσα σε πολίτες και κράτος που θα ανοικοδομεί η ολοένα και μεγαλύτερη δυνατότητα ψηφιακής διεκπεραίωσης γραφειοκρατικών διαδικασιών. Ή τις μεγάλες δυνατότητες επικοινωνίας, ενημέρωσης και ειδοποίησης που τέτοιες τεχνολογίες προσφέρουν.
