Στην ανάγκη των τραπεζών να μετασχηματιστούν, ώστε να προσαρμοστούν στη νέα ψηφιακή εποχή, υπογράμμισαν οι ομιλιτές του συνεδρίου που συνδιοργάνωσαν η Ελληνική Ένωση Τραπεζών και η Εθνική Τράπεζα και με την επιμέλεια του Economist τη Δευτέρα στην Αθήνα.
Ως κεντρικός ομιλητής, ο Πρόεδρος της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών κ. Νικόλαος Καραμούζης τόνισε ότι, η μάχη του ανταγωνισμού θα κριθεί τελικά από τρεις σημαντικούς παράγοντες, που αποτελούν και τις κρίσιμες προκλήσεις μπροστά μας:
Πρώτον, από την ικανότητά μας να διαχειριστούμε αποτελεσματικά και να μειώσουμε ταχύτατα το σημαντικό ύψος των NPEs, διατηρώντας παράλληλα τη χρηματοοικονομική μας ευρωστία, την πρόσβαση στις αγορές και την εμπιστοσύνη πελατών, αγορών και εποπτικών αρχών.
Δεύτερον, από την ταχύτητα και αποτελεσματικότητα της τεχνολογικής μας αναβάθμισης, καθώς και της λειτουργικής και επιχειρησιακής μας προσαρμογής, κυρίως, την επιτυχή εμπορευματοποίηση των νέων front and back office ψηφιακών εφαρμογών με ανταγωνιστικό κόστος.
Τρίτον, από την ικανότητα της κάθε τράπεζας να ενισχύει καθημερινά τα άυλα και ποιοτικά στοιχεία του ανταγωνισμού, που αποτελούν και το διαρκές και μονιμότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η ανάγκη για αλλαγή
Από την πλευρά του, ο Διευθύνων Σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας κ. Παύλος Μυλωνάς μιλώντας στην ημερίδα τόνισε την ανάγκη του ψηφιακού μετασχηματισμού του εγχώριου τραπεζικού συστήματος και τα οφέλη που δημιουργούνται για τους πελάτες, τις τράπεζες και την ανάπτυξη.
Όπως είπε, «ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αποτελεί πλέον επιλογή, αλλά μια επιτακτική ανάγκη που βρίσκεται σε εξέλιξη, υπογράμμισε. Το τραπεζικό σύστημα καλείται να ανταποκριθεί άμεσα σ’ αυτή τη πρόκληση, περνώντας στη νέα εποχή συναλλαγών και με ανταγωνιστές τους νέους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών».
Σύμφωνα με τον ίδιο, «ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ο πιο κατάλληλος τρόπος να κατανοήσουμε και να εξυπηρετήσουμε καλύτερα τους πελάτες μας. Η Εθνική Τράπεζα προετοιμάζεται για τη νέα ψηφιακή εποχή και θεωρεί τον στόχο αυτό βασικό παράγοντα της συνολικής προσπάθειας του μετασχηματισμού της».
Ο κ. Μυλωνάς εξήγησε ότι «έτσι θα προσεγγίσουμε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών μας ακόμα περισσότερο, ιδίως της νέας γενιάς. Έτσι αυξάνουμε τις δυνατότητες να δημιουργήσουμε εξατομικευμένα προϊόντα και λύσεις και να είμαστε παρόντες όπου μας χρειάζονται, όποτε μας χρειάζονται και με τον τρόπο που μας χρειάζονται όλοι οι πελάτες μας».
Όπως εξήγησε, «η εμπιστοσύνη, τα δεδομένα και η ευελιξία είναι τα πλέον σημαντικά συγκριτικά πλεονεκτήματα που μπορεί να κατέχει μια τράπεζα. Εμείς, η Εθνική Τράπεζα, διαθέτουμε ήδη τα δύο πρώτα, αλλά οφείλουμε να κατακτήσουμε/ να αποκτήσουμε και το τρίτο. Και πρέπει να διασφαλίσουμε ότι διαθέτουμε τους κατάλληλους ανθρώπους και τα κατάλληλα συστήματα και διαδικασίες για να διαφυλάξουμε τα πλεονεκτήματα αυτά».
Προέβλεψε δε πως «μέσα σε μία πενταετία και ενώ θα έχουν εξαφανιστεί πολλοί νεοεισερχόμενοι παίχτες, κάποιοι θα έχουν ισχυροποιηθεί και θα έχουν επεκταθεί και ο τραπεζικός κλάδος θα έχει διαμορφωθεί τελείως διαφορετικά».
Γι’ αυτούς τους λόγους, πρόσθεσε, «δεν είναι εφικτή η διατήρηση της υφιστάμενης κατάστασης. Καλούμαστε να επαναπροσδιορίσουμε την αποστολή μας και να μεταμορφωθούμε από τη βάση μας, να καταθέσουμε νέες προτάσεις δημιουργίας αξίας πέραν των κλασικών τραπεζικών υπηρεσιών, και να είμαστε πιο δεκτικοί σε εξωτερικά προϊόντα και διαύλους διάθεσης. Παράλληλα να διασφαλίσουμε ότι δεν θα αποκοπούμε από τα βασικά συστατικά στοιχεία των εργασιών μας: τη σχέση μας με τον πελάτη».
Οι τεχνολογικές επενδύσεις
Σύμφωνα με τον κ. Καραμούζη, δεν είναι τυχαίο ότι οι τράπεζες επενδύουν ήδη σημαντικά κεφάλαια στις τεχνολογικές εφαρμογές και την ψηφιακή αναβάθμιση των υποδομών τους.
Όπως είπε, δαπανούν σε τεχνολογικές επενδύσεις περίπου 2-3 φορές περισσότερους πόρους από άλλους κλάδους της οικονομίας, ενώ εκτιμάται ότι το 15%-25% του ετησίου προϋπολογισμού των τραπεζών διεθνώς, ή το 10% περίπου των εσόδων τους, κατευθύνεται σήμερα αναβάθμιση της τεχνολογικής τους υποδομής.
Κατά την προσωπική του εκτίμηση, οι τέσσερις ελληνικές συστημικές τράπεζες, προετοιμαζόμενες για το μέλλον, θα χρειαστεί να δαπανήσουν κοντά στα € 900 εκατ. με € 1 δισεκ. στην τεχνολογική αναβάθμιση του συνόλου των υποδομών τους την επόμενη τριετία.
«Επιβάλλει σήμερα οι τράπεζες να υιοθετούν μια ολοκληρωμένη στρατηγική επιχειρησιακού, πελατοκεντρικού και λειτουργικού μετασχηματισμού, με την ψηφιακή τεχνολογία στο επίκεντρο των αλλαγών ώστε η τελευταία να μετατραπεί σε διαρκές ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, σε κεντρικό όχημα επιτυχούς μετάβασης στη νέα εποχή» πρόσθεσε ο κ. Καραμούζης.
Σύμφωνα με τον ίδιο, διαμορφώνονται τεχνολογικά νέες δυνατότητες και εφαρμογές που:
- μειώνουν σημαντικά το κόστος λειτουργίας,
- αυξάνουν την ασφάλεια των συναλλαγών,
- βελτιώνουν την ποιότητα, το εύρος και την ταχύτητα των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών,
- διευρύνουν τα δίκτυα και μέσα εξυπηρέτησης πελατείας,
- αναβαθμίζουν την αποτελεσματικότητα των λειτουργιών back office και στήριξης εργασιών,
- βελτιστοποιούν τις μεθόδους λογιστικής παρακολούθησης, διαχείρισης κινδύνων, ελέγχων και κανονιστικής συμμόρφωσης, και
- καθιστούν τον πελάτη κυρίαρχο, να συναλλάσσεται από όπου βρίσκεται, όποτε επιλέγει και σε όποιο προϊόν ή υπηρεσία προτιμά, χωρίς να επισκεφθεί υποκατάστημα της τράπεζας.
«Για παράδειγμα, πρόσφατα, η Santander Bank εισήγαγε blockchain technology στις εργασίες διαχείρισης των υπηρεσιών trade finance που προσφέρει στους πελάτες της. Αποτέλεσμα, η ολοκλήρωση των συναλλαγών να συντμηθεί από εβδομάδες σε ώρες και η ασφάλεια και εμπιστευτικότητα να πολλαπλασιαστεί» εξήγησε ο πρόεδρος της ΕΕΤ.
Όπως είπε, «επειδή οι αλλαγές που έρχονται είναι ανατρεπτικές, μια σημαντική πρόκληση για τις διοικήσεις των τραπεζών, είναι να οργανώσουν μια ομαλή και αποτελεσματική μετάβαση από το παραδοσιακό πρότυπο λειτουργίας στη νέα ψηφιακή εποχή».
Και πρόσθεσε πως «αν δεν υπάρξει ολοκληρωμένο σχέδιο μετάβασης της Τράπεζας στην νέα ψηφιακή εποχή, με την ενεργό συμμετοχή των στελεχών και των εργαζομένων, αν τα στελέχη και οι εργαζόμενοι δεν αναλάβουν την ιδιοκτησία των αλλαγών, αν τις αλλαγές δεν τις οδηγούν οι άνθρωποι της πρώτης γραμμής, με εμπορικό προσανατολισμό και κριτήρια, σε συνεργασία με τους τεχνολόγους και τους προγραμματιστές, η σύγκρουση του νέου με το παλιό, η σύγκρουση του ψηφιακού προτύπου με την legacy bank σε όλα τα εσωτερικά επίπεδα λειτουργίας, η σύγκρουση μεταξύ εμπορικής εφαρμογής της τεχνολογίας και τεχνολογικής πρωτοπορίας, πιθανά να δημιουργήσει σοβαρούς κλυδωνισμούς στον τραπεζικό οργανισμό».
Σύμφωνα με τον κ. Καραμούζη, «αν φοβηθούμε να υλοποιήσουμε σήμερα τις αναγκαίες αλλαγές είναι βέβαιο ότι θα χάσουμε το τραίνο του ανταγωνισμού».
Ο πρόεδρος της ΕΕΤ τόνισε πως στη νέα εποχή θα απαιτείται να έχουμε:
- λιγότερα υποκαταστήματα,
- λιγότερο προσωπικό,
- μικρότερες αλλά αποτελεσματικότερες κεντρικές υπηρεσίες εντάσεως κεφαλαίου,
- σημαντική κινητικότητα, μετεκπαίδευση και ανάπτυξη νέων δεξιοτήτων του ανθρώπινου δυναμικού,
- σημαντικές επενδύσεις στην τεχνολογία και τα e-δίκτυα,
- νέας γενιάς software σχεδόν παντού,
- προϊόντα και υπηρεσίες συμβατές με την ψηφιακή τεχνολογία,
- σημαντική τεχνολογική αναβάθμιση του front and back office,
- κεντρικά διαχειρίσιμα συστήματα στήριξης και διαχείρισης εργασιών και ενοποιημένα λειτουργικά δίκτυα πελατείας.
Ο ίδιος σημείωσε ότι οι τράπεζες δεν μπορούν να αγνοήσουν ή να υποτιμήσουν:
1. τις επιπτώσεις από τη σοβαρή μετακίνηση της πελατείας προς το e-banking, mobile και e-money και τα λοιπά εναλλακτικά δίκτυα συναλλαγών,
2. τον ανταγωνισμό από τις νέες ψηφιακές τραπεζικές πλατφόρμες, τα ψηφιακά νομίσματα και τις εταιρείες fintech,
3. τον ανταγωνισμό από τους θεσμικούς διαχειριστές και τις αγορές χρήματος και κεφαλαίου,
4. τις νέες διευρυμένες δυνατότητες που προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη, τα big data analytics, ο αυτοματισμός με χρήση ρομποτικής, η κεντροποίηση και τεχνολογική αναβάθμιση των μονάδων υποστήριξης,
5. τον δυνητικό κίνδυνο που αποτελούν οι πλατφόρμες συναλλαγών, e-money, B2B, B2C,
6. η εμπορική αξιοποίηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το facebook, το twitter, το instagram, το linkedIn, το google, αλλά κυρίως των πλατφόρμων συναλλαγών όπως το Αmazon και το ebay για τις τραπεζικές συναλλαγές,
7. την ανάγκη για ριζική αναβάθμιση και προσαρμογή των λειτουργιών, διαδικασιών και των μονάδων ελέγχου, διαχείρισης κινδύνων και κανονιστικής συμμόρφωσης,
8. ότι ο χρονολογικός κύκλος των τραπεζικών προϊόντων και εργασιών, end to end, συντομεύει και μεταλλάσσεται δραματικά.
9. ότι το εποπτικό και ρυθμιστικό πλαίσιο έχει γίνει απαιτητικότερο και πολύ πιο σύνθετο, επιδρώντας καθοριστικά στην εμπορική πολιτική και τις προτεραιότητες των τραπεζών.
«Δεν πρέπει να έχουμε την ψευδαίσθηση ότι σε μια ανοικτή και ανταγωνιστική αγορά, θα δεσμεύσουμε επ’ αόριστο τους πελάτες μας στους δικούς μας αργούς χρόνους ανταπόκρισης, στις δικές μας γραφειοκρατικές δομές, τα σιλό λειτουργίας και τις βαριές διαδικασίες» είπε ο κ. Καραμούζης.
Και συμπλήρωσε πως «ο μεγαλύτερος δε κίνδυνος για εμάς, δεν είναι τόσο οι νέες fintech εταιρείες, αλλά αν ένας ή/και περισσότεροι από τους συστημικούς παραδοσιακούς ανταγωνιστές μας, εντός ή εκτός Ελλάδος, προχωρήσει με ταχύτητα την επιτυχή υλοποίηση των αναγκαίων ψηφιακών επενδύσεων και εταιρικών μετασχηματισμών, αποκτώντας έτσι σημαντικό προβάδισμα και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα».
Τα ψηφιακά κανάλια
Τα ψηφιακά κανάλια κερδίζουν ήδη σημαντικό έδαφος στην Ελλάδα, εις βάρος του ρόλου του παραδοσιακού τραπεζικού καταστήματος και οι εξελίξεις είναι εντυπωσιακές.
Με βάση πρόσφατα στοιχεία, που παρουσίασε ο κ. Καραμούζης, διαφαίνεται κατ’ εκτίμηση ότι οι εγχρήματες συναλλαγές στην Ελλάδα πραγματοποιούνται:
• Μόνο το 23% μέσω των τραπεζικών καταστημάτων, ενώ το 2014 το ποσοστό αυτό ήταν κοντά στο 40%,
• Το 37% μέσω internet (e-banking ή mobile banking), έναντι 19% στο 2014,
• Το 33% μέσω ATM, έναντι 35% στο 2014, και
• 7% μέσω APS – σταθερό τα τελευταία χρόνια
Ενδεικτικά ανέφερε τα εξής:
– Από το τέλος του 2014 μέχρι τον Ιούνιο του 2018, οι ενεργοί πελάτες στο internet banking αυξήθηκαν 131% φτάνοντας τα 2,6 εκατ.,
– Ο αριθμός των συναλλαγών ετησίως αυξήθηκε κατά 147% στα 150 εκατ.,
– Η αξία των συναλλαγών αυξήθηκε κατά 84% σε ετησιοποιημένη βάση €240 δισ.,
– Στο mobile banking από το τέλος του 2014 μέχρι το πρώτο εξάμηνο του 2018, οι ενεργοί πελάτες αυξήθηκαν κατά 465% σε 1,2 εκατ., οι ετήσιες συναλλαγές εκτοξεύτηκαν κατά 1,270% (20.8 εκατ. συναλλαγές), ενώ η αξία τους αυξήθηκε σε ετησιοποιημένη βάση κατά 785%! (€6.1δισ.)
– Τα εγκατεστημένα στην Ελλάδα POS ξεπέρασαν τις 700,000 τον Ιούλιο του 2018, έναντι μόλις 130,000 στο τέλος του 2014, αποτυπώνοντας σε ένα βαθμό και την επίδραση των capital controls, παρότι αρκετά POS παραμένουν ανενεργά, στοιχείο επιβεβαιωτικό προσπάθειας φοροδιαφυγής κυρίως από μικρο-επαγγελματίες.
