Ξηλώνουν τα γκισέ οι τράπεζες

Τραπεζικά καταστήματα με ένα ή το πολύ δύο γκισέ, που θα αποτελούν κατά βάση χώρους προώθησης προϊόντων και συναντήσεων με τους πελάτες για τη δημιουργία νέων ή τη σύσφιγξη υφιστάμενων σχέσεων, σχεδιάζουν οι διοικήσεις των συστημικών ομίλων. Ηδη η Alpha Bank έχει θέσει σε εφαρμογή πλάνο κατάργησης της πλειονότητας των ταμείων τουλάχιστον στο μισό της δίκτυο, ενώ Eurobank, Τράπεζα Πειραιώς και Εθνική Τράπεζα πειραματίζονται μέσω καινοτόμων σημείων εξυπηρέτησης καταθετών και δανειοληπτών.

Επιπλέον, και οι τέσσερις έχουν εκσυγχρονίσει την πλειονότητα των ΑΤΜ τους, ώστε να υποστηρίζουν συναλλαγές σε πραγματικό χρόνο, 24 ώρες το 24ωρο, οποτεδήποτε, είτε πρόκειται για αργία ή για εργάσιμη ημέρα.

Πρόκειται για μια αναγκαία μετάβαση σε ένα περισσότερο ηλεκτρονικό και παραγωγικότερο για τα πιστωτικά ιδρύματα μοντέλο, το οποίο δεν υπαγορεύεται μόνο από τις δεσμεύσεις έναντι του επόπτη τους για μείωση του κόστους λειτουργίας, αλλά και από την ανάγκη να παραμείνουν ανταγωνιστικές στο νέο ψηφιακό περιβάλλον που έχει ήδη αρχίσει να διαμορφώνεται.

Μέσα στο 2019 αναμένεται να λειτουργήσουν στην Ελλάδα οι πρώτες ψηφιακές τράπεζες, με καταστήματα μπουτίκ που θα υπόσχονται ποιοτικότερες και πιο ελκυστικές τιμολογιακά υπηρεσίες σε όσους τις προτιμήσουν. Ταυτόχρονα, όσο θα πλησιάζουμε προς την πλήρη κατάργηση των capital controls, νέοι παίκτες θα αρχίσουν να δραστηριοποιούνται σε πρώτη φάση στον τομέα των πληρωμών και σε δεύτερο χρόνο στην παροχή χρηματοοικονομικών εργαλείων αποκλειστικά μέσω online καναλιών.

Οπως επισημαίνει μιλώντας στο «Βήμα» γενικός διευθυντής συστημικού ομίλου, «είναι πολύ πιθανό από το 2023 και μετά οι συναλλαγές στα γκισέ των τραπεζών να έχουν σχεδόν καταργηθεί». Σύμφωνα με τον ίδιο, η εξοικείωση του κοινού με τα ηλεκτρονικά δίκτυα, μετά την επιβολή των περιοριστικών μέτρων στην κίνηση κεφαλαίων, είναι εντυπωσιακή. «Ακόμη και άτομα μεγαλύτερων ηλικιών έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν τις εναλλακτικές μας πλατφόρμες» σημειώνει σχετικά.

Και προσθέτει ότι «σήμερα βρισκόμαστε στην αρχή εκτέλεσης του μεταβατικού μας σχεδίου, το οποίο προβλέπει την αναδιαμόρφωση των καταστημάτων μας και την εκπαίδευση των πελατών μας στις νέες τεχνολογίες». Ο ίδιος θεωρεί πολύ σημαντικό το γεγονός ότι με τον τρόπο αυτόν απελευθερώνονται ικανοί εργαζόμενοι από θέσεις χαμηλής προστιθέμενης αξίας, όπως αυτές στα γκισέ, και κατευθύνονται σε υπηρεσίες συμβουλευτικής, που μπορούν να αποφέρουν σημαντικά έσοδα για τις τράπεζες

Σε καμία περίπτωση, ωστόσο, δεν πιστεύει ότι η φυσική παρουσία των τραπεζών θα εκλείψει. «Η διαπροσωπική επαφή με τον κόσμο μέσω των καταστημάτων αποτελεί θεμέλιο λίθο της εμπιστοσύνης στο τραπεζικό σύστημα και είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική προώθηση των πωλήσεών μας» εξηγεί η ίδια πηγή.

-Η Alpha Bank λειτουργεί ήδη 6 πιλοτικά καταστήματα στην ευρύτερη περιοχή της πρωτεύουσας, όπου τα ταμεία έχουν μειωθεί στο ελάχιστο. Στην είσοδο, τους πελάτες υποδέχεται εξειδικευμένο προσωπικό, το οποίο τους κατευθύνει σε ειδική ψηφιακή γωνία, στην οποία μπορούν να πραγματοποιηθούν οι περισσότερες συναλλαγές με μετρητά ή με χρέωση λογαριασμού / κάρτας μέσω e-banking, phone banking και των Κέντρων Αυτόματων Συναλλαγών.

Σε καθεμία από αυτές τις μονάδες υπάρχουν ένα ή δύο ταμεία, ανάλογα με το σημείο στο οποίο βρίσκονται και τον αριθμό των πελατών που εξυπηρετούν καθημερινά. Σύμφωνα με τον σχεδιασμό της τράπεζας, ακόμη 8 καταστήματα θα ξεκινήσουν τη λειτουργία τους με αυτό το μοντέλο από αύριο Δευτέρα, ενώ στόχος είναι η υιοθέτησή του να γίνει στο 50% των μονάδων της, με έμφαση στις πολυπληθέστερες πόλεις της χώρας. Για τον λόγο αυτόν από τον ερχόμενο Μάιο θα αναδιαμορφώνονται 15-20 καταστήματα σε κάθε «φουρνιά».

Από την τράπεζα αναφέρουν ότι τα πρώτα σημάδια από την ανταπόκριση του κοινού είναι ενθαρρυντικά, σημειώνοντας ότι οι νεότεροι δεν αντιμετωπίζουν σχεδόν κανένα πρόβλημα, ενώ δεν είναι μικρός και ο αριθμός των ηλικιωμένων πελατών που δοκιμάζουν τις νέες τεχνολογίες.

– Η Τράπεζα Πειραιώς από την πλευρά της λειτουργεί ήδη το πρώτο της «υβριδικό» κατάστημα στην Αθήνα, το οποίο εξυπηρετεί τους πελάτες που το επισκέπτονται κατά προτεραιότητα μέσω εναλλακτικών δικτύων. Στην υποδοχή, ειδικά εκπαιδευμένοι υπάλληλοι κατευθύνουν τον κόσμο σε ειδικά διαμορφωμένο ψηφιακό χώρο, στον οποίο οι περισσότερες συναλλαγές μπορούν να γίνουν ηλεκτρονικά ή με μετρητά. Στο κατάστημα υπάρχει φυσικό ταμείο, ωστόσο βρίσκεται στο πίσω μέρος του και χρησιμοποιείται μόνο εάν ο πελάτης το επιλέξει.

Παράλληλα, η Τράπεζα Πειραιώς έχει λανσάρει έναν νέο τύπο τραπεζικών καταστημάτων διευρυμένου ωραρίου με τη ονομασία e-branch. Σε αυτά προσφέρονται καινοτόμες υπηρεσίες, όπως ο «ταμίας από απόσταση». Ο πελάτης συνδέεται μέσω video κλήσης με τον ταμία και πραγματοποιεί οποιαδήποτε συναλλαγή με την ίδια ευκολία και απλότητα ενός κανονικού ταμείου. Ωστόσο, αυτό γίνεται μόνο στην περίπτωση που δεν επιλεγεί η self service εξυπηρέτηση μέσω των εναλλακτικών δικτύων στα ειδικά διαμορφωμένα digital corners. Επιπλέον λειτουργούν χώροι συνεργατών για την πραγματοποίηση προγραμματισμένων συναντήσεων με τους πελάτες.

Η διοίκηση της Τράπεζας Πειραιώς είναι πολύ ικανοποιημένη από την ανταπόκριση του κοινού στα 4 καταστήματα αυτού του τύπου που λειτουργούν στην Αθήνα, ενώ ενδεικτικό της επιτυχίας τους έως τώρα είναι το γεγονός ότι 1 στους 3 επισκέπτες είναι άνω των 60 ετών. Στο πλαίσιο αυτό σχεδιάζει το άνοιγμα ακόμη 5 e-branches μέσα στο 2018 σε μεγάλες πόλεις, εκτός Αθηνών.

-Η Eurobank λειτουργεί εδώ και περίπου έναν χρόνο το πρώτο της αμιγώς ψηφιακό κατάστημα στο κέντρο της Αθήνας και προχωρεί στην ψηφιοποίηση του συνόλου των καταστημάτων της εντός του 2018. Στόχος της είναι να σταματήσει τη χρήση χαρτιού σε όλες τις μονάδες της. Με τον τρόπο αυτόν όσοι κάνουν συναλλαγές υπογράφουν σε pad, ενώ αν το ζητήσουν λαμβάνουν απόδειξη στο e-mail τους.

Με εξαίρεση τα δάνεια, για τα οποία είναι απαραίτητη η υπογραφή της σύμβασης σε χαρτί, στις υπόλοιπες εργασίες όλα γίνονται ηλεκτρονικά. Παράλληλα, παρέχεται η δυνατότητα συναλλαγών εκτός γκισέ, σε αυτόματες εισπρακτικές μηχανές.

Η προβολή των προϊόντων και των υπηρεσιών γίνεται μόνο μέσω ψηφιακών οθονών, ενώ προσφέρονται δυνατότητες εκπαίδευσης στη χρήση ηλεκτρονικών καναλιών. Τέλος, ειδικά για επαγγελματίες, η Eurobank έχει λανσάρει την υπηρεσία virtual banking, μέσω της οποίας μπορούν να έρθουν σε επαφή με εξειδικευμένους συμβούλους για οποιαδήποτε εργασία ή αίτηση. Σήμερα η υπηρεσία προσφέρεται σε 12.000 πελάτες.

-Η Εθνική Τράπεζα λειτουργεί από το 2011 τα i-bank stores, το δίκτυο των οποίων αποτελείται από 7 μονάδες σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Λάρισα και Ξάνθη. Πρόκειται για καινοτόμους πολυχώρους ηλεκτρονικής τραπεζικής που ενώνουν τον φυσικό με τον ψηφιακό κόσμο. Προσφέρουν όλες τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες i-bank για εκτέλεση συναλλαγών και περιλαμβάνουν χώρο ψυχαγωγίας και εκπαίδευσης σε νέες τεχνολογίες. Μέσα στο 2018 θα ανοίξουν τις πύλες τους επιπλέον 8 i-bank stores, ενώ μέχρι το τέλος του 2019 αναμένεται να υιοθετήσουν αυτό το μοντέλο 50 μικρά καταστήματα (γραφεία συναλλαγών) της τράπεζας.

Χρήση καρτών και σε μικρές συναλλαγές

Με αμείωτη ένταση συνεχίζεται η αύξηση της χρήσης των καρτών μετά την επιβολή των capital controls. Σύμφωνα με στοιχεία που παρoυσιάστηκαν σε πρόσφατο συνέδριο, το 2017 ο τζίρος με πλαστικό χρήμα σημείωσε αύξηση 40% σε σχέση με την αμέσως προηγούμενη χρονιά, φθάνοντας στο επίπεδο-ρεκόρ των 26,5 δισ. ευρώ.

Πολύ σημαντικό θεωρούν οι τράπεζες το γεγονός ότι οι καταναλωτές χρησιμοποιούν τις κάρτες τους σε όλο και περισσότερες συναλλαγές χαμηλής αξίας. Συγκεκριμένα, στο α’ τρίμηνο του 2018 η μέση αξία ανά πληρωμή με χρεωστικές κάρτες υποχώρησε στα 35 ευρώ από 48 ευρώ το 2015, ενώ με πιστωτικές κάρτες διαμορφώθηκε στα 59 ευρώ από 72 ευρώ πριν από τρία χρόνια.

Σε αυτό έχει συμβάλει σημαντικά και η διεύρυνση του δικτύου τερματικών αποδοχής καρτών, ειδικά μετά τη ψήφιση της νομοθεσίας με την οποία υποχρεώνονται οι περισσότεροι επαγγελματίες να επιτρέπουν στους πελάτες τους να πληρώνουν με κάρτα. Στα τέλη του 2017 εκτιμάται ότι είχαν εγκατασταθεί 650.000 POS από 210.000 το 2015.