Ξεσηκώνονται οι ξενοδόχοι για τις online πλατφόρμες κρατήσεων

Χάνουν τον έλεγχο των προϊόντων τους και της διανομής τους οι επιχειρήσεις φιλοξενίας στην Ελλάδα και στην υπόλοιπη Ευρώπη, καθώς μεγάλο μέρος των όρων λειτουργίας τους υπαγορεύονται πλέον από τις κυρίαρχες διαδικτυακές πλατφόρμες κρατήσεων.

Η εποχή που το «κλείσιμο» ενός πακέτου διακοπών ήταν αποκλειστική υπόθεση του ταξιδιώτη, του ξενοδόχου και του ταξιδιωτικού πράκτορα έχει παρέλθει ανεπιστρεπτί, κυρίως λόγω της καταλυτικής επίδρασης του Internet και της εξάπλωσης των ηλεκτρονικών κρατήσεων, κυρίως μέσα στην τελευταία πενταετία. Το καμπανάκι του κινδύνου για τα ξενοδοχεία και τα άλλα τουριστικά καταλύματα κρούει η ευρωπαϊκή συνομοσπονδία των εθνικών Ενώσεων Ξενοδοχείων, Εστίασης και Καφέ (HOTREC).

Σε πρόσφατη συνεδρίαση στο Ευρωκοινοβούλιο με θέμα τη διαφάνεια στις online πλατφόρμες –όπως είναι η Airbnb, η Booking.com κ.ά. –η HOTREC υπογράμμισε ότι οι καταναλωτές, πολύ συχνά, παραπλανώνται και πιέζονται υπερβολικά από τους διαδικτυακούς μεσάζοντες στο να προβούν άμεσα σε κάποια κράτηση, ακόμα κι όταν βρίσκονται στη φάση της διερεύνησης προκειμένου να κατασταλάξουν στον προγραμματισμό του ταξιδιού τους.

Ευάλωτοι

Περισσότερο ευάλωτοι είναι οι ίδιοι οι ταξιδιώτες, που στην προσπάθειά τους να εξασφαλίσουν «συμφέρουσες προσφορές» διακοπών πετυχαίνουν ακριβώς το αντίθετο.

«Οι διαδικτυακές πλατφόρμες εκμεταλλεύονται στο έπακρο την κυρίαρχη θέση τους απέναντι στους μεμονωμένους συνεργάτες τους στην ιδιαίτερα κατακερματισμένη βιομηχανία φιλοξενίας» διαπιστώνει ο πρόεδρος της Task Force Διανομής της HOTREC Markus Luthe και προσθέτει:

«Οταν μια πλατφόρμα ελέγχει τα 2/3 των ξενοδοχειακών κρατήσεων μέσω του Διαδικτύου, η ξενοδοχειακή βιομηχανία επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από τις πρακτικές της, ιδιαίτερα εάν αυτές είναι άδικες».

Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση της διατήρησης, παρά την απαγόρευση, των ρητρών ισοτιμίας στη Γερμανία, στη Γαλλία, στην Αυστρία και στην Ιταλία, που αντιπροσωπεύουν σχεδόν το 50% της ευρωπαϊκής τουριστικής αγοράς σε επίπεδο διανυκτερεύσεων. Σύμφωνα με τον κ. Luthe, οι ρήτρες ισοτιμίας στις περισσότερες χώρες της Ευρώπης συνεχίζουν να στερούν την ελευθερία των ξενοδόχων να καθορίζουν τις τιμές και τους όρους των προϊόντων τους.

Από ελληνικής πλευράς, το θέμα της λειτουργίας των ηλεκτρονικών κρατήσεων από τις πλατφόρμες έχει αναδείξει σε επίπεδο HOTREC το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος. Ο πρόεδρος του ΞΕΕ Γιώργος Τσακίρης αναγνωρίζει ότι θα πρέπει να υπάρχει πεδίο δραστηριότητας για όλους τους συμμετέχοντες στην ψηφιακή οικονομία, ωστόσο τονίζει ότι «επιβάλλεται να διασφαλιστεί πως θα υπάρχει μεγαλύτερη διαφάνεια τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους καταναλωτές».

Σε ό,τι αφορά τη βιομηχανία της φιλοξενίας, οι ξενοδόχοι ζητούν ακριβέστερη πληροφόρηση των καταναλωτών σε σχέση με την κατάταξη και τις τιμές των καταλυμάτων στις διάφορες ιστοσελίδες, αλλά και να μπει τέλος στις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.

Σύμφωνα με τον κ. Τσακίρη, η ύπαρξη μεγαλύτερης διαφάνειας, για παράδειγμα στους αλγόριθμους και στις ξεκάθαρες διαδικασίες σε περίπτωση διαφωνιών, είναι στοιχείο απαραίτητο για να μπορούν να λειτουργήσουν πιο προβλέψιμα οι πάροχοι υπηρεσιών και να έχει καλύτερες επιδόσεις η αγορά. Η τρέχουσα κατάσταση στην αγορά μπορεί και πρέπει να βελτιωθεί, καθώς υπάρχουν ακόμη πολλές ανεκμετάλλευτες ευκαιρίες στις πλατφόρμες προς όφελος της ενιαίας ψηφιακής αγοράς.

Από πρόσφατες πανευρωπαϊκές έρευνες προέκυψε ότι το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι η αναντιστοιχία στην τιμή μεταξύ της αρχικής προσφοράς και της τελικής τιμής που πωλείται ένα πακέτο διακοπών, όπου τη διαφορά πληρώνει πάντα ο καταναλωτής.

Σύμφωνα με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος, εάν δεν υπάρχει δυνατότητα δωρεάν ακύρωσης μιας κράτησης, ούτε καν αμέσως μετά την ολοκλήρωσή της, ο καταναλωτής θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικός όταν καταχωρεί προσωπικά στοιχεία.

Επίσης, στην περίπτωση που επιθυμεί να συμπεριλάβει στην κράτησή του επιπλέον παροχές (π.χ. πρωινό, σημείο παράδοσης οχήματος διαφορετικό της παραλαβής), καλό είναι να διευκρινίζει ότι οι παροχές αυτές συμπεριλαμβάνονται στην τιμή δωρεάν ή εάν παρέχονται με επιπλέον χρέωση.

Από την πλευρά τους, οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες υποχρεούνται να ενημερώνουν αναλυτικά, απλά και κατανοητά, τόσο για το ελάχιστο περιεχόμενο της υπηρεσίας που αγοράζει κάποιος όσο και για κάθε πρόσθετη παροχή που μπορεί να έχει και με τι κόστος (συμπεριλαμβανομένων φόρων).

Για τη διασφάλιση μιας πληρωμής, ο καταναλωτής θα πρέπει να προτιμά μεθόδους πληρωμών που μπορούν να ανακληθούν μέσω αμφισβήτησης της συναλλαγής με την τράπεζά του.