Σαν τον… κάβουρα και η αυτοαξιολόγηση των δημοσίων υπηρεσιών

Εμπνευσή του υπήρξε το Πρότυπο Αριστείας του Ευρωπαϊκού Ιδρύματος για τη Διοίκηση Ποιότητας (EFQM) και το πρότυπο του Γερμανικού Πανεπιστημίου Διοικητικών Επιστημών Speyer. Αποτελεί ένα μέσο αυτοαξιολόγησης των δημοσίων υπηρεσιών και έχει χαρακτηρισθεί ως ένα εργαλείο διοίκησης ολικής ποιότητας. Εχουν περάσει δεκαεπτά χρόνια από τότε που η Ευρωπαϊκή Ενωση προέβαλε το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ – Common Assessment Framework) ως οδηγό για την υιοθέτηση διαδικασιών οι οποίες θα συνδράμουν στη βελτίωση της λειτουργίας των οργανισμών του δημόσιου φορέα. Στη χώρα μας, το κείμενο με οδηγίες για την αυτοαξιολόγηση των ελληνικών δημοσίων υπηρεσιών μπήκε για τα καλά στον χορό των υπουργικών εγκυκλίων από το 2007. Τέθηκε ως μείζον ζήτημα η σταδιακή εισαγωγή συστημάτων διαχείρισης ποιότητας στη δημόσια διοίκηση. Στόχος είναι ο εξορθολογισμός των οικονομικών πόρων, η λιγότερη κατά το δυνατόν γραφειοκρατία, αποδοτικότερο Δημόσιο με περισσότερους ικανοποιημένους χρήστες, πολίτες και επιχειρήσεις.

Εν έτει 2017 ήταν η σειρά της υπουργού Διοικητικής Ανασυγκρότησης κυρίας Ολγας Γεροβασίλη, με επίκεντρο την προ τετραετίας αναθεωρημένη έκδοση του προτύπου εφαρμογής αυτοαξιολόγησης, να αποστείλει τον νέο Οδηγό βάσει του οποίου οι υπηρεσίες θα βαθμολογήσουν τα αποτελέσματα των δράσεών τους. Ουσιαστικά, θα δοθεί ο μπούσουλας ώστε οι αρμόδιοι να υποβάλουν σχέδιο μέτρων βελτίωσης της απόδοσης των υπηρεσιών, το οποίο, σύμφωνα με την κυβέρνηση, αποτελεί έναν από τους κύριους σκοπούς της προσπάθειας αυτοαξιολόγησης μέσω του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης (ΚΠΑ). Μάλιστα, το υποβληθέν σχέδιο θα αξιολογηθεί από την αρμόδια υπηρεσία του υπουργείου Διοικητικής Ανασυγκρότησης, στην κατεύθυνση ορισμένα έργα διοικητικής μεταρρύθμισης να ενταχθούν προς χρηματοδότηση στο Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Μεταρρύθμιση Δημόσιου Τομέα 2014 – 2020».

Το ηγετικό επιτελείο του υπουργείου Διοικητικής Ανασυγκρότησης διαπιστώνει ότι σαν τον… κάβουρα προχωρεί η λεγόμενη αυτοαξιολόγηση των δημοσίων υπηρεσιών. Η κυρία Γεροβασίλη καλεί όλα τα υπουργεία να συγκροτήσουν αμέσως ομάδα εργασίας για την εφαρμογή του ΚΠΑ κατά το έτος 2017, κρίνοντας μάλιστα ότι ευέλικτο σχήμα θα ήταν μια ομάδα επτά έως εννέα ατόμων. Ο υπεύθυνος έργου και τα μέλη της ομάδας εργασίας θα πρέπει να προσδιορίσουν τις οργανικές μονάδες ή/και υπηρεσίες επί των οποίων θα εφαρμοστεί το ΚΠΑ και να καθορίσουν χρονοδιάγραμμα ενεργειών. Μετά την ολοκλήρωση του έργου τους θα παραδώσουν στην πολιτική ηγεσία Εκθεση Αυτοαξιολόγησης και Εκθεση Μέτρων Βελτίωσης. Αυτές οι εκθέσεις θα κοινοποιηθούν στη Διεύθυνση Οργανωτικών Μεταρρυθμίσεων της Γενικής Διεύθυνσης Μεταρρυθμιστικής Πολιτικής και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης του υπουργείου Διοικητικής Ανασυγκρότησης.

Οπως επισημαίνεται στην υπουργική απόφαση-εγκύκλιο, η οποία εκδόθηκε στις 20 Ιουνίου 2017, ο συνήθης χρόνος που απαιτείται για την αποτελεσματική εφαρμογή του ΚΠΑ είναι δύο έως τρεις μήνες, ανάλογα με την έκταση της εφαρμογής του σε έναν δημόσιο φορέα. «Είναι σαφές ότι αυτό το χρονικό διάστημα αποτελεί έναν σημαντικό παράγοντα τον οποίο πρέπει να λάβετε υπόψη σας, ώστε να καταστεί εφικτή η υλοποίηση του προτύπου στις μονάδες ή υπηρεσίες που θα επιλέξετε εντός του 2017» αναφέρει η εγκύκλιος.

Η σπουδή της κυρίας Γεροβασίλη δεν είναι τυχαία. Οι εκπρόσωποι των δανειστών αλλά και οι βασικές ευρωπαϊκές κατευθύνσεις για τον δημόσιο τομέα θέτουν ως ζήτημα άμεσης προτεραιότητας το να εντάσσονται όλες οι διοικητικές διαδικασίες σε ένα σύστημα ποιότητας για την ανάπτυξη βέλτιστων πρακτικών, οι οποίες µπορούν να µεγιστοποιήσουν την αποτελεσµατικότητα και αποδοτικότητα της δηµόσιας διοίκησης.

Ομως, κάθε άλλο παρά εισακούστηκε η κυβέρνηση την περασμένη χρονιά στο αίτημά της να προχωρήσουν οι σχετικές διαδικασίες. Οπως σημειώνεται από το υπουργείο Διοικητικής Ανασυγκρότησης στη νέα εγκύκλιο, «μέχρι σήμερα, οι υπηρεσίες που ανταποκρίθηκαν είναι ελάχιστες». Για αυτό τονίζεται: «Η υπηρεσία μας επανέρχεται υπενθυμίζοντας ότι η εφαρμογή του προτύπου έχει ιδιαίτερη σημασία καθώς αποτελεί βασικό τμήμα των ενεργειών που προβλέπονται στο Σχέδιο Δράσης για τη Στοχοθεσία και την Ποιότητα 2015-2016, το οποίο συντάχθηκε με σκοπό την εκπλήρωση από τη χώρα μας της εκ των προτέρων αιρεσιμότητας που αφορά στον Θεματικό Στόχο 11 της Προγραμματικής Περιόδου 2014-2020 «Ενίσχυση της θεσμικής ικανότητας των δημοσίων υπηρεσιών και των φορέων, καθώς και της αποτελεσματικής δημόσιας διοίκησης»».

Το «αναπάντητο» ερωτηματολόγιο

Η πολιτική ηγεσία του υπουργείου Διοικητικής Ανασυγκρότησης επιμένει να θυμίζει συνεχώς ότι το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) αποτελεί το εύχρηστο ευρωπαϊκό εργαλείο που παρέχει τη δυνατότητα στους δημόσιους φορείς να χρησιμοποιήσουν τεχνικές Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ώστε να βελτιώσουν τη διοικητική τους ικανότητα και τις παρεχόμενες προς πολίτες και επιχειρήσεις υπηρεσίες.

Αξίζει να σημειωθεί ότι το ερωτηματολόγιο Οδηγού Εφαρμογής ΚΠΑ (επικαιροποιήθηκε το 2013) περιλαμβάνει κατάλογο με ερωτήσεις για την οργανωτική απόδοση σε σχέση με την ηγεσία, τη στρατηγική και τον προγραμματισμό, το ανθρώπινο δυναμικό, τις συνεργασίες, την αντίληψη των πολιτών ως προς την εξυπηρέτησή τους κ.ά.

Με κλίμακα από 0 έως 5 –Καθόλου (0) Πολύ Λίγο (1) Λίγο (2) Πολύ (3) Πάρα Πολύ (4) Απόλυτα (5) –ζητούνται απαντήσεις σε ερωτήσεις όπως:

l Σε ποιο βαθμό η ηγεσία της δημόσιας οργάνωσης έχει προσδιορίσει την αποστολή της (ποιοι είναι οι στόχοι μας), το όραμά της (πού θέλουμε να πάμε) με τη συμμετοχή και των άλλων εμπλεκομένων φορέων στη λειτουργία της καθώς και των υπαλλήλων της;

l Σε ποιο βαθμό αξιολογούνται τα ασκούμενα από τους υπαλλήλους καθήκοντα σε σχέση με τα παραγόμενα αποτελέσματα και τις επιπτώσεις τους;

l Σε ποιο βαθμό οι τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών συμβάλλουν στην άσκηση του εποπτικού ρόλου ή και στη βελτίωση των δυνατοτήτων ελέγχου και παρακολούθησης της λειτουργίας από την ηγεσία της δημόσιας οργάνωσης;

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι ο τρόπος λειτουργίας της δημόσιας οργάνωσης συμβάλλει στην ορθολογική διαχείριση των οικονομικών της πόρων;

l Σε ποιο βαθμό ενημερώνεται το προσωπικό για σημαντικά θέματα που απασχολούν τη δημόσια οργάνωση;

l Σε ποιο βαθμό αναγνωρίζονται οι απαιτούμενες ικανότητες, γνώσεις και δεξιότητες σε ατομικό και οργανωσιακό επίπεδο;

l Δημιουργούνται εξειδικευμένες συνεργασίες για την υλοποίηση συγκεκριμένου έργου και την ανάπτυξη και εφαρμογή κοινών ρrojects με άλλους δημόσιους φορείς;

l Δημιουργούνται και διαμορφώνονται κατά περίπτωση μακροχρόνιες συνεργασίες της δημόσιας οργάνωσης με φορείς του ιδιωτικού τομέα;

Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται σε κριτήρια σχετικά με τα αποτελέσματα της μέτρησης της αντίληψης των υπαλλήλων στους δημόσιους φορείς. Ως προς τους δείκτες αποτελεσματικότητας του ανθρώπινου δυναμικού τίθενται ερωτήματα όπως:

l Σε ποιο βαθμό καταγράφονται αδικαιολόγητες απουσίες του προσωπικού από τη δημόσια οργάνωση;

l Σε ποιο βαθμό κρίνετε ότι το προσωπικό υποπίπτει σε σφάλματα σχετικά με την υπηρεσιακή του συμπεριφορά;

l Σε ποιο βαθμό το προσωπικό υποβάλλει παράπονα για υπηρεσιακά θέματα;

l Σε ποιο βαθμό η απόδοση του προσωπικού μετριέται με τη χρήση δεικτών;

l Σε ποιο βαθμό κρίνετε ως επαρκή τη χρήση των τεχνολογιών Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών από το προσωπικό;

l Σε ποιο βαθμό αξιολογούνται συστηματικά τομείς όπως η ανάπτυξη δεξιοτήτων;

l Σε ποιο βαθμό το προσωπικό ανταποκρίνεται επαρκώς στις ανάγκες των πολιτών με τους οποίους συναλλάσσεται η δημόσια οργάνωση;

l Σε ποιο βαθμό κρίνετε επαρκή την εναλλαγή καθηκόντων μέσα στη δημόσια οργάνωση;

l Σε ποιο βαθμό υπάρχει πολιτική υποκίvησης με τη χρήση δεικτών για το προσωπικό;

l Σε ποιο βαθμό καταγράφονται οι συγκρούσεις συμφερόντων μεταξύ υπαλλήλων ή ομάδων εντός της δημόσιας οργάvωσης;

l Σε ποιο βαθμό κρίνετε ικανοποιητική την εθελοντική συμμετοχή σε δραστηριότητες κοινωνικής ευθύνης που προωθεί η οργάνωση;

Παράλληλα, με στόχο να αξιολογηθούν οι δράσεις των φορέων αναφορικά με την εξυπηρέτηση των πολιτών τίθενται ερωτήσεις που σταθμίζουν σχετικά αποτελέσματα.

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι το κοινό ενημερώνεται για συμβολή της δημόσιας οργάνωσης στη βελτίωση της ποιότητας ζωής των πολιτών της περιοχής εντός της οποίας δραστηριοποιείται;

l Σε ποιο βαθμό κρίνετε τη δημόσια εικόνα της δημόσιας οργάνωσης ως θετική;

l Σε ποιο βαθμό κρίνετε ικανοποιητικά τα αποτελέσματα των επαφών και της συνεργασίας της δημόσιας οργάνωσης με τους τοπικούς κοινωνικούς φορείς;

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ικανοποιητικές τις αλλαγές που επέρχονται στη λειτουργία της δημόσιας οργάνωσης, ως αποτέλεσμα της προσπάθειας ανταπόκρισης στις μεταβολές του κοινωνικού περιβάλλοντος;

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι επηρεάζει θετικά η λειτουργία της δημόσιας οργάνωσης την οικονομία της περιοχής εντός της οποίας δραστηριοποιείται;

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι επηρεάζει θετικά η λειτουργία της δημόσιας οργάνωσης την κοινωνία της περιοχής εντός της οποίας δραστηριοποιείται, λαμβάνοντας υπόψη την ποιότητα της δημοκρατικής συμμετοχής των πολιτών;

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ικανοποιητική την υποστήριξη των ΑμεΑ από τη δημόσια οργάνωση;

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ικανοποιητική τη λειτουργία της δημόσιας οργάνωσης για την προστασία του περιβάλλοντος (προσπάθειες εξοικονόμησης ενέργειας, χρήση εναλλακτικών πηγών ενέργειας, διαχείριση αποβλήτων, συμμόρφωση σε περιβαλλοντικές προδιαγραφές, κ.τ.λ.);

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ότι η λειτουργία της δημόσιας οργάνωσης είναι ανοικτή σε τρίτους και διαφανής;

l Σε ποιο βαθμό θεωρείτε ικανοποιητική τη δημοσιογραφική κάλυψη των δραστηριοτήτων της δημόσιας οργάvωσnς από τα ΜΜΕ;