Διανύουμε μια περίοδο που στις τραπεζικές ειδήσεις κυριαρχούν οι εξελίξεις στη διαχείριση των «κόκκινων» δανείων, στις νέες εποπτικές απαιτήσεις και στις επερχόμενες διοικητικές αλλαγές. Ομως, οι τράπεζες δεν πρέπει να λησμονούν ότι η επιβίωσή τους στηρίζεται στη δυνατότητά τους να προσαρμόζονται στις αλλαγές και στις προκλήσεις της κάθε εποχής. Οι πελάτες των τραπεζών εξελίσσονται, χρησιμοποιούν νέες τεχνολογίες, αποκτούν νέες συνήθειες και νέες προσδοκίες. Είναι σημαντικό συνεπώς και οι τράπεζες να μπορούν να εξελίσσονται μαζί πελάτες τους που απαιτούν όλο και πιο προσωποποιημένες λύσεις.
Παράλληλα, καλούνται να αντιμετωπίσουν την εμφάνιση και ενός νέου είδους ανταγωνισμού από μη παραδοσιακούς «παίκτες» (νεοφυείς επιχειρήσεις –FinTech –που στηρίζονται σε καινοτόμα επιχειρηματικά μοντέλα και τεχνολογίες αλλά και τεχνολογικοί κολοσσοί ή εταιρείες άλλων κλάδων όπως τηλεπικοινωνίες) που ανατρέπουν σημαντικά τον τρόπο λειτουργίας και παροχής υπηρεσιών/προϊόντων, προσφέροντας συχνά πιο στοχευμένες και καλύτερες, όσον αφορά τον πελάτη, υπηρεσίες.
Λόγω όλων των παραπάνω προκλήσεων πιστεύουμε ότι καθώς οι τράπεζες σχεδιάζουν τη στρατηγική τους, η φράση «σχετικότητα ως προς τους πελάτες τους» θα αποτελέσει κλειδί για την επιτυχία τους.
Πόσο «σχετικές» είναι οι τράπεζες διεθνώς αλλά και στην Ελλάδα σήμερα; Στην ΕΥ προσπαθήσαμε να απαντήσουμε στην ερώτηση αυτή μέσω της μεγαλύτερης παγκόσμιας έρευνας για τραπεζικά ιδρύματα που διεξήχθη το 2016, έχοντας συλλέξει πληροφορίες από περισσότερους από 55.000 καταναλωτές παγκοσμίως. Το πόσο «σχετικές» θα παραμείνουν οι τράπεζες για τους πελάτες τους αναμένουμε να βασιστεί σε τέσσερις βασικούς άξονες:
1. Εμπιστοσύνη. Η εμπιστοσύνη των πελατών αποτελούσε πάντα κύριο μέλημα των τραπεζών και βασικό τους πλεονέκτημα έναντι νέων «παικτών» στην αγορά. Ωστόσο, οι δυναμικές αλλάζουν. Βάσει της έρευνας της ΕΥ, μόλις το 35% των ερωτηθέντων στην Ελλάδα δήλωσε απόλυτη εμπιστοσύνη στην κύρια τράπεζά του για την ασφάλεια των χρημάτων του και του απορρήτου των πληροφοριών του.
2. Κατανόηση πελατών. Βάσει της έρευνας, περίπου ένας στους δύο ερωτηθέντες στην Ελλάδα θεωρήθηκε μη εξοικειωμένος σε θέματα τραπεζικών προϊόντων και χρήσης ψηφιακών μέσων, ενώ μόλις 12% των ερωτηθέντων θεωρήθηκαν εξοικειωμένοι.
3. Εμβάθυνση σχέσης με τον πελάτη και επικοινωνία. Ολο και περισσότερο οι πελάτες γνωρίζουν ότι για να αποκτήσουν ένα προϊόν/υπηρεσία έχουν πολλαπλές εναλλακτικές τόσο σε επίπεδο καναλιού εξυπηρέτησης όσο και σε επίπεδο παρόχου. Το 49% των ερωτηθέντων στην Ελλάδα δήλωσε ότι χρησιμοποιεί το Internet Banking περισσότερο και το 41% ότι επισκέπτεται ένα τραπεζικό κατάστημα λιγότερο σε σχέση με πριν από 12 μήνες.
4. Εμπειρία πελάτη. Η «γοητεία» που ασκεί μια αίσθηση εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη μπορεί να απομακρύνει έναν πελάτη από μια τράπεζα προς έναν μη παραδοσιακό παίκτη. Το 57% των ερωτηθέντων στην Ελλάδα δήλωσε ότι θα εξέταζε τη χρήση ενός online/mobile μη παραδοσιακού παρόχου τραπεζικών υπηρεσιών εάν παρέχει ελκυστικές τιμές και το 24% εάν παρέχει καλύτερη εμπειρία και λειτουργικότητες. Η απλοποίηση της καθημερινής τραπεζικής, η καινοτομία για νέα επιχειρηματικά μοντέλα αποτελούν κινήσεις «ζωτικής» σημασίας για τις τράπεζες.
Συνοψίζοντας, οι ελληνικές τράπεζες πρέπει να ενθαρρύνουν έναν πιο «τολμηρό» τρόπο σκέψης και να μη διστάσουν να υιοθετήσουν νέες προσεγγίσεις και μεθοδολογίες για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους. Οι τράπεζες που θα αντιμετωπίσουν τα παραπάνω ως ευκαιρίες θα πρωταγωνιστήσουν στο μέλλον.
Οι διοικήσεις των περισσότερων ελληνικών τραπεζών έχουν ήδη ανιχνεύσει τις παραπάνω ανάγκες και επενδύουν σημαντικά σε διάφορες από τις προαναφερθείσες περιοχές. Υπάρχουν όμως ακόμα πολλά να γίνουν. Στην ΕΥ είμαστε αισιόδοξοι ότι εφόσον συνεχίσουν να επενδύουν στις προαναφερθείσες περιοχές και αξιοποιήσουν τα συγκριτικά τους πλεονεκτήματα έναντι εναλλακτικών παρόχων, θα μπορούν να ατενίζουν το μέλλον με μεγαλύτερη αισιοδοξία.
Συνοψίζοντας, αξίζει να θυμηθούμε τη φράση του Charles Darwin: «Δεν επιβιώνει το πιο δυνατό ή το πιο έξυπνο είδος. Επιβιώνει το είδος που μπορεί να προσαρμόζεται στην αλλαγή».
Ο Γεώργιος Παπαδημητρίου είναι εταίρος ΕΥ Ελλάδος – Επικεφαλής Τμήματος Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Κεντρικής και Νοτιοανατολικής Ευρώπης.
Ο Αχιλλέας Αρβανίτης είναι Senior Manager, Τμήμα Χρηματοοικονομικών Συμβουλευτικών Υπηρεσιών,
EY Ελλάδος.
EY Ελλάδος.
ΕΝΤΥΠΗ ΕΚΔΟΣΗ
