Ιδιαίτερα υψηλές ψηφιακές απαιτήσεις έχουν οι σημερινοί καταναλωτές, αναγκάζοντας τις επιχειρήσεις σε έναν πραγματικό αγώνα δρόμου προκειμένου να τις ικανοποιήσουν. Σήμερα, αν και περισσότερες από μία στις δύο εταιρείες (το 52%) δηλώνει ότι βρίσκεται μπροστά από τον ανταγωνισμό στην ψηφιακή εμπειρία του πελάτη, μόλις το 7% εκτιμά ότι η ψηφιακή του στρατηγική υπερβαίνει τις προσδοκίες των καταναλωτών.
Περίπου τα δύο τρίτα (ποσοστό 67%) απαντούν ότι ανταποκρίνονται απλά στις ψηφιακές ανάγκες του καταναλωτή –χωρίς να υπερβαίνουν τις προσδοκίες του. Την ίδια στιγμή, σύμφωνα με έρευνα της Accenture Interactive, περίπου τα δύο τρίτα των εταιρειών (ποσοστό 67%) απαντούν ότι ανταποκρίνονται απλά στις ψηφιακές ανάγκες του καταναλωτή (χωρίς να υπερβαίνουν τις προσδοκίες του). Η έρευνα εντοπίζει και ένα ποσοστό 25% των εταιρειών που παραδέχεται ότι η ψηφιακή στρατηγική τους δεν στέκεται στο… ύψος των περιστάσεων που απαιτούν οι καταναλωτές.
«Τα ευρήματα της μελέτης αντανακλούν την τεράστια ψηφιακή πρόσκληση του παγκόσμιου λιανεμπορίου, το οποίο καλείται να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις του καταναλωτικού κοινού, παρέχοντας εξατομικευμένη πολυκαναλική εμπειρία» διαπιστώνει η μελέτη (Expectations vs Experience: The Good, The Bad, The Opportunity), η οποία διενεργήθηκε σε 14 χώρες. «Αν και το να ανταποκρίνεται ένα brand στις απαιτήσεις του σύγχρονου καταναλωτή κάθε άλλο παρά μικρή υπόθεση είναι, δεν επαρκεί» σχολιάζουν οι αναλυτές. Εξηγούν δε ότι οι πελάτες πλέον είναι πιο επιρρεπείς από ποτέ στη μετακίνηση από ένα brand σε άλλο, υπογραμμίζοντας ότι η ψηφιακή εμπειρία μπορεί να λειτουργήσει ως εργαλείο για τη διακράτηση και, γιατί όχι, την επέκταση της πελατειακής βάσης μιας επιχείρησης.
Πάντως, μια συγκροτημένη εταιρική στρατηγική που ικανοποιεί τις ψηφιακές απαιτήσεις του καταναλωτή είναι ικανή να κρατήσει τον πελάτη πιστό σε ένα brand. Μάλιστα, η έρευνα της Accenture Interractive διαπιστώνει ότι οι εταιρείες που έχουν υψηλές επιδόσεις σε μια σειρά από παράγοντες οι οποίοι σχετίζονται με την ψηφιακή ετοιμότητα και ωριμότητα έχουν πιο πιστούς και ικανοποιημένους πελάτες, καλύτερα αποτελέσματα στην εξοικονόμηση κόστους, ενώ πετυχαίνουν πιο εύκολα την προϊοντική τους διαφοροποίηση έναντι του ανταγωνισμού.
«Το επόμενο κύμα των ψηφιακών αλλαγών θα μεταμορφώσει πλήρως τον τρόπο που λειτουργεί το παγκόσμιο λιανεμπόριο, μεταμορφώνοντας εντελώς τον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών όπως τον γνωρίζουμε ως σήμερα» υπογραμμίζει η μελέτη.
Σε κάθε περίπτωση, οι αναλυτές εκτιμούν ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εντείνουν τις προσπάθειές τους ώστε να αξιοποιήσουν όλα τα διαθέσιμα ψηφιακά κανάλια για να χτίσουν μια νέα σχέση με τον πελάτη, παρέχοντάς του μια ενιαία και ολοκληρωμένη ψηφιακή εμπειρία.
Σημειώνεται ότι η Accenture ανέθεσε στη Forrester Consulting τη διενέργεια της μελέτης, η οποία πραγματοποιήθηκε σε ΗΠΑ, Καναδά, Μεγάλη Βρετανία, Γαλλία, Γερμανία, Ιταλία, Ισπανία, Βραζιλία, Μεξικό, Ινδία, Αυστραλία, Νέα Ζηλανδία, Κίνα και Ιαπωνία.
HeliosPlus
