Μόνο 8% παραμένουν πιστοί στην ίδια ξενοδοχειακή επιχείρηση

Απότομη πτώση της αφοσίωσης των πελατών προς τις τουριστικές επιχειρήσεις διαπιστώνει έρευνα της Deloitte «A Restoration in Hotel Loyalty: Developing a blueprint for reinventing loyalty programs», παρουσιάζοντας ευρήματα σχετικά με τα προγράμματα επιβράβευσης τακτικών πελατών. H έρευνα πραγματοποιήθηκε τον Οκτώβριο του 2012, μέσω συνεντεύξεων με 4.000 ταξιδιώτες και δύο focus groups, από την οποία προκύπτει ότι μόνο το 8% των ερωτηθέντων μένει πάντα σε κατάλυμα της ίδιας τουριστικής επιχείρησης και μόνο το 14% ταξιδεύει πάντα με την ίδια αεροπορική εταιρεία.

«Οι τουριστικές επιχειρήσεις θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τη στρατηγική τους και να εντείνουν τις προσπάθειες τους εάν θέλουν να διατηρήσουν ή και να αυξήσουν τον αριθμό των πραγματικά πιστών πελατών τους», υποστηρίζει ο Partner της Deloitte κ. Βασίλης Καφάτος, ενώ προσθέτει ότι «αντιμετωπίζοντας αυξημένο ανταγωνισμό και συρρίκνωση του πιστού πελατολογίου τους, τα ξενοδοχεία και οι αεροπορικές εταιρίες απαιτείται – τώρα περισσότερο από ποτέ – να εστιάσουν στην παροχή βελτιωμένων και εξατομικευμένων ταξιδιωτικών εμπειριών στους πελάτες τους».

Τα προγράμματα επιβράβευσης τακτικών πελατών (loyalty reward programs), έλαβαν χαμηλή κατάταξη ως κριτήρια επιλογής ξενοδοχείου ή αεροπορικής γραμμής, αρκετά χαμηλότερη από την παρεχόμενη αξία και την προηγούμενη εμπειρία. Μόνο το 55% των ερωτηθέντων έκρινε τα προγράμματα επιβράβευσης τακτικών πελατών ως υψηλής σπουδαιότητας κριτήριο για την επιλογή αεροπορικής εταιρίας και το 45% για την επιλογή ξενοδοχείου. Μόλις οι μισοί ερωτηθέντες δήλωσαν ότι είναι ικανοποιημένοι από τα προγράμματα επιβράβευσης του ξενοδοχείου τους και από τα αντίστοιχα προγράμματα της αεροπορικής εταιρίας τους.

Την ίδια ώρα η οικονομική κατάσταση εξακολουθεί να επηρεάζει τις συνήθειες των ταξιδιωτών, με τη σχέση τιμής – αξίας να αναγνωρίζεται ως ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για την κράτηση δωματίων σε ξενοδοχεία και θέσεων σε πτήσεις. Οι καταναλωτές αναζητούν υψηλή σχέση τιμής – αξίας, άνεση και βολική ή προνομιακή τοποθεσία όταν επιλέγουν ένα ξενοδοχείο, ενώ η συνέπεια στις αφίξεις και στις αναχωρήσεις, η ασφάλεια και η καλή σχέση τιμής – αξίας είναι οι σημαντικότεροι παράγοντες για την επιλογή αεροπορικής εταιρίας. Δεν αποζητούν πλέον την πολυτέλεια της πρώτης θέσης, ιδιαίτερα για πτήσεις εσωτερικού, καθώς το 64% δηλώνει ότι επιλέγει οικονομική θέση σε πτήσεις εσωτερικού για τα επαγγελματικά ταξίδια του και το 46% για διεθνείς πτήσεις.

Αρνητικό στην επικοινωνία με τουριστικές επιχειρήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι το 63% των ερωτηθέντων και το 44% δεν επισκέπτεται σελίδες κοινωνικής δικτύωσης και σελίδες αξιολόγησης τουριστικών επιχειρήσεων. Επιπλέον, το 80% των ερωτηθέντων δεν έχουν ποτέ κατεβάσει εφαρμογή κάποιου ξενοδοχείου ή κάποιας αεροπορικής εταιρίας στο smartphone τους. Ταυτόχρονα, σχεδόν οι μισοί από τους συμμετέχοντες στην έρευνα έχουν χρησιμοποιήσει ιστοσελίδες πωλήσεων για να παρακολουθούν τις προσφορές στον τουριστικό κλάδο. Η πλειονότητα των καταναλωτών χρησιμοποιεί ακόμη δοκιμασμένους και αξιόπιστους τρόπους για τις ταξιδιωτικές κρατήσεις τους, με το 61% να επισκέπτεται σελίδες ξενοδοχείων και το 59% ιστοσελίδες αεροπορικών εταιριών πολύ συχνά. Αντίστοιχα, το ενδιαφέρον των καταναλωτών κερδίζουν οι ασφαλείς και εύκολες συναλλαγές, οι προσφορές μέσω email και τα πρόσφατα νέα.